Proceder a operações de negociação e venda

Tarefas

1. Aplica todas as etapas do processo de venda de peças

   Conhecimentos

   • O processo comunicacional na venda (UFCD 7843)
   • Técnicas de negociação (UFCD 7843)
   • Técnicas de venda (UFCD 7843)
   • Comunicação interpessoal (UFCD 5440)
   • Análise e interpretação da política e objectivos de vendas (UFCD 1611)
   • Elaboração de planos de trabalho e integração/optimização de recursos (UFCD 1611)
   • Atingir os objectivos de venda como sinal de eficácia (UFCD 1611)
   • Caracterização de campanhas de venda de peças (UFCD 1607)
   • Caracterização de campanhas de venda de serviços (UFCD 1607)
   • Clientes particulares, venda directa ao balcão (UFCD 1599)
   • Clientes particulares, venda para instalação das peças na ordem de reparação (UFCD 1599)
   • Clientes empresas e instituições, venda directa ao balcão (UFCD 1599)
   • Clientes empresas e instituições, venda para instalação de peças na ordem de reparação (UFCD 1599)
   • Cálculo e definição do plafond de crédito para cada tipo de clientes (UFCD 1599)
   • Definição das condições e prazos de pagamento para cada tipo de clientes (UFCD 1599)
   • Avaliação do risco para os casos de não cumprimento dos prazos de pagamento para cada tipo de clientes (UFCD 1599).

   Questões

   • Efectua venda de peças?
   • Quais as etapas do processo de vendas de peças?
   • Que procedimentos utiliza em cada etapa do processo?
   • Quais os principais factores a ter em consideração na venda de peças?

   Ponderação: 5

2. Efectua prospecção e acompanhamento telefónico e presencial de clientes

   Conhecimentos

   • Detecção das necessidades e expectativas dos clientes (UFCD 1529)
   • Fases do atendimento de clientes na oficina (UFCD 1529)
   • Gerir o face-a-face (UFCD 1529)
   • Relações de clientela (UFCD 1611)
   • Relações para conquistar novos clientes (UFCD 1611)
   • Relações para manter clientes (UFCD 1611)
   • Relações para fidelizar clientes (UFCD 1611)
   • Conceitos de satisfação e de fidelização (UFCD 1534)
   • Controlo da satisfação do cliente (UFCD 1534)
   • Índice de satisfação de clientes (UFCD 1534)
   • Planos de seguimento (UFCD 1534)
   • Exploração de ficheiros de clientes (UFCD 1534)
   • Acompanhamento das acções de seguimento de clientes (UFCD 1534).

   Questões

   • Efectua prospecção?
   • Efectua acompanhamento de clientes?
   • Que método e ferramentas utiliza para a propecção e para o acompanhamento de clientes?

   Ponderação: 4

3. Actua de acordo com necessidades e expectativas dos clientes

   Conhecimentos

   • Objectivos do serviço de atendimento (UFCD 1529)
   • Caracterização e tipologia de clientes (UFCD 1529)
   • Detecção das necessidades e expectativas dos clientes (UFCD 1529)
   • Fases do atendimento de clientes na oficina (UFCD 1529)
   • Gerir o face-a-face (UFCD 1529)
   • Tipos e técnicas de perguntas/respostas (UFCD 1529)
   • Escuta activa (UFCD 1529)
   • Linguagem não verbal (UFCD 1529)
   • Comunicação interpessoal (UFCD 5440)
   • Estilos de comportamento e comportamento assertivo (UFCD 5440).

   Questões

   • Efectua vendas a clientes?
   • Que tipo de atendimento efectua?
   • Que procedimentos utiliza para detectar as necessidades dos clientes?

   Ponderação: 3

4. Propõe acordos ou compromissos com base em ganhar-ganhar

   Conhecimentos

   • Gestão da agressividade dos clientes (UFCD 1602)
   • Gestão emocional (UFCD 1602)
   • Quadro de competência emocional (UFCD 1602)
   • Conceito, tipologia e caracterização de objecções/reclamações (UFCD 1602)
   • Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito (UFCD 1602)
   • Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente (UFCD 1602)
   • Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos (UFCD 1602)
   • Conceitos e caracterização da confiança e suspeição (UFCD 1602)
   • Contexto da negociação (UFCD 1604)
   • Métodos e pontos chave da negociação (UFCD 1604)
   • Estratégias e tácticas de negociação (UFCD 1604)
   • Competências técnicas e poder negocial na compra (UFCD 1604)
   • Procedimentos de fecho de acordos (UFCD 1604)
   • Análise da eficácia negocial (UFCD 1604)
   • Recolha de informação e a argumentação como elemento fundamental da venda (UFCD 1611)
   • Prémios e campanhas (UFCD 1581)
   • Descontos e rappells (UFCD 1581)
   • Conta corrente devolução/crédito (UFCD 1581).

   Questões

   • Efectua negociação com clientes?
   • Que procedimentos de negociação utiliza?
   • Quais os factores críticos num processo de negociação?

   Ponderação: 3

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peças (525091, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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