Interagir com o cliente

Tarefas

1. Efectua o acolhimento e atendimento de clientes

   Conhecimentos

   • Objectivos do serviço de atendimento (UFCD 1529)
   • Caracterização e tipologia de clientes (UFCD 1529)
   • Detecção das necessidades e expectativas dos clientes (UFCD 1529)
   • Fases do atendimento de clientes na oficina (UFCD 1529)
   • Gerir o face-a-face (UFCD 1529)
   • Tipos e técnicas de perguntas/respostas (UFCD 1529)
   • Escuta activa (UFCD 1529)
   • Linguagem não verbal (UFCD 1529).

   Questões

   • Efectua atendimento a clientes?
   • Quais os procedimentos que utiliza?
   • Quais os elementos críticos desta tarefa a ter em conta?

   Ponderação: 5

2. Utiliza o processo de comunicação e comunica assertivamente

   Conhecimentos

   • Gerir o face-a-face (UFCD 1529)
   • Tipos e técnicas de perguntas/respostas (UFCD 1529)
   • Escuta activa (UFCD 1529)
   • Linguagem não verbal (UFCD 1529)
   • Atitude positiva (UFCD 1529).

   Questões

   • Utiliza a comunicação assestiva no atendimento ao cliente?
   • Quais os elementos que identifica para um atendimento eficaz?

   Ponderação: 3

3. Comunica pelo telefone com clientes internos, externos e fornecedores

   Conhecimentos

   • Detecção das necessidades e expectativas dos clientes (UFCD 1529)
   • Escuta activa (UFCD 1529)
   • Atitude positiva (UFCD 1529).

   Questões

   • Efectua atendimento telefónico?
   • Quais o procedimento que utiliza?

   Ponderação: 3

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peças (525091, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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