Atender presencial e telefonicamente, em conformidade com as técnicas de comunicação

Tarefas

1. Atende presencialmente e efectua o respectivo encaminhamento

   Conhecimentos

   • Empresa – estrutura organizacional (UFCD 7825).

   Questões

   • Como está estruturada a organização onde trabalha?
   • Quais as unidades orgânicas de uma empresa?
   • Como deve ser feito o acolhimento e o encaminhamento de um visitante na empresa?

   Ponderação: 5

2. Atende chamadas telefónicas e efectua o respectivo encaminhamento

   Conhecimentos

   • Aspectos comportamentais na função atendimento (UFCD 0632)
   • Linguagem (UFCD 0632)
   • Gestão de conflitos (UFCD 0632).

   Questões

   • Quais os procedimentos a considerar e a terminologia a utilizar no atendimento telefónico?
   • Que atitudes adopta com os diferentes estilos de comunicação dos interlocutores?

   Ponderação: 5

3. Desenvolve uma comunicação presencial, telefónica e assíncrona, em conformidade com as normas e procedimentos da organização

   Conhecimentos

   • Comunicação telefónica e presencial (UFCD 0633).

   Questões

   • A que elementos facilitadores recorre para ultrapassar as diversas barreiras comunicacionais?

   Ponderação: 5

4. Recolhe informação, utilizando suportes físicos e informáticos

   Conhecimentos

   • Organização e gestão do posto de trabalho (UFCD 0626)
   • Suportes fundamentais (UFCD 0633)
   • Escritório electrónico, segurança e partilha de ficheiros (UFCD 0645).

   Questões

   • Como regista a informação recebida e procede à transmissão?

   Ponderação: 3

Qualificações onde entra

• Assistente Administrativo/a (346034, nível 2)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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