Acolher o cliente na ótica

Tarefas

1. Avalia as expetativas do cliente

   Conhecimentos

   • Receção do cliente (UFCD 8950)
   • Identificação da razão da visita (UFCD 8950)
   • Estudo do cliente - ótica ocular (UFCD 4237).

   Questões

   • Como procede à receção do cliente?
   • Quais as regras que aplica no atendimento?
   • Como interpreta a motivação e necessidade do cliente?

   Ponderação: 3

2. Orienta e aconselha o cliente de acordo com a sua necessidade

   Conhecimentos

   • Identificação da razão da visita (UFCD 8950)
   • Atendimento técnico (UFCD 8950)
   • Ótica (UFCD 8950)
   • Encaminhamento para a área técnica (UFCD 8950)
   • Medições (UFCD 8937)
   • Avaliação do paciente (UFCD 8951)
   • Análise e interpretação de prescrições (UFCD 8951)
   • Soluções óticas (UFCD 8951)
   • Casos especiais (UFCD 8951)
   • Processos e sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (UFCD 4239)
   • Conceito de CRM (UFCD 4239)
   • Gestão de clientes (UFCD 4239)
   • Gestão de serviços ao cliente (UFCD 4239)
   • Integração e a partilha da informação (UFCD 4239)
   • Anatomia e fisiologia do globo ocular (UFCD 4219)
   • Constituição e funcionamento da retina (UFCD 4220)
   • Patologias oculares (UFCD 8942)
   • Ametropias Oculares (UFCD 4221)
   • Formação de imagens (UFCD 4224).

   Questões

   • Como orienta e encaminha o cliente para a área técnica ou exposição ou vendas?
   • Como interpreta as prescrições?
   • Que tipo de soluções técnicas e estéticas apresenta ao cliente?
   • Como obtém os dados morfológicos do cliente?
   • Que procedimentos aplica no encaminhamento dos pedidos para os serviços técnicos oficinais?
   • Como estabelece as prioridades de produção para os trabalhos?

   Ponderação: 4

3. Trata as reclamações do cliente

   Conhecimentos

   • Aspetos gerais e fundamentais na área do atendimento (UFCD 8950)
   • Relações interpessoais e interprofissionais (UFCD 8950)
   • Reclamações em ótica ocular (UFCD 8949)
   • Avaliação da satisfação do cliente (UFCD 4237)
   • Tabelas comerciais e confidenciais (UFCD 8951)
   • Processos e sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (UFCD 4239)
   • Conceito de CRM (UFCD 4239)
   • Gestão de clientes (UFCD 4239)
   • Gestão de serviços ao cliente (UFCD 4239)
   • Integração e a partilha da informação (UFCD 4239).

   Questões

   • Que tipo de procedimentos aplica numa reclamação do cliente?

   Ponderação: 3

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Ótica Ocular (725209, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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