Coordenar o atendimento e a venda presencial

Tarefas

1. Planeia os pontos de atendimento e venda da loja

   Conhecimentos

   • Coordenação do atendimento e da venda presencial (UFCD 9057)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Loja - visão geral (UFCD 8984)
   • Higiene e segurança alimentar (UFCD 3296)
   • Sistema informáticos na gestão de loja (UFCD 8988)
   • Marketing operacional (UFCD 8994)
   • Gestão integrada de recursos humanos (UFCD 5438)

   Questões

   • Que planeamento realiza em termos de recursos e meios relativamente aos postos de atendimento e venda na loja?
   • Quais os cuidados nesse planeamento?

   Ponderação: 4

2. Supervisiona o processo de atendimento e venda

   Conhecimentos

   • Coordenação do atendimento e da venda presencial (UFCD 9057)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Sistema informáticos na gestão de loja (UFCD 8988)
   • Espaço de intervenção - áreas de exposição, produtos e público-alvo (UFCD 0455)
   • Marketing operacional (UFCD 8994)
   • Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Liderança e motivação de equipas (UFCD 5436)
   • Gestão de conflitos (UFCD 1531)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0432)
   • Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
   • Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995).

   Questões

   • Quais os serviços disponibilizados ao cliente na loja?
   • Em que áreas?
   • Como presta o serviço ao cliente tendo em consideração as suas necessidades específicas?
   • Costuma acompanhar o atendimento ao cliente efetuado pelos operadores?
   • Que aspetos costuma analisar ao nível da receção, da prestação do serviço e da despedida?
   • Como atua quando detecta algum comportamento menos correto?
   • Como faz cumprir os requisitos legais aplicáveis, garantindo a qualidade do serviço e a defesa do consumidor?
   • Que técnicas promove para a fidelização do cliente?
   • Como efetua o atendimento do cliente em inglês?

   Ponderação: 5

3. Analisa os indicadores de serviço da loja

   Conhecimentos

   • Coordenação do atendimento e da venda presencial (UFCD 9057)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Análise do mercado da distribuição (UFCD 9051)
   • Sistema informáticos na gestão de loja (UFCD 8988)
   • Controlo de gestão (UFCD 0620)
   • Cadeia de abastecimento – visão geral (UFCD 9053)
   • Espaço de intervenção - áreas de exposição, produtos e público-alvo (UFCD 0455)
   • Marketing operacional (UFCD 8994)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0432)

   Questões

   • Que indicadores de serviço de loja analisa?
   • Qual a sua importância e como são monitorizados?

   Ponderação: 3

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Distribuição (341340, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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