UC 3325
Tratar e encaminhar reclamações
- Carga horária
- Sem indicação
- Nível de qualificação
- 4
Tarefas
Recebe o cliente
Conhecimentos
- Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
- Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
- Princípios legais base aplicáveis à distribuição (8985)
- Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
- Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
- Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
- Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
- Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).
Questões
- Qual o procedimento na receção do cliente?
- Qual o comportamento e atitude que adota?
Ponderação: 4
Trata a reclamação
Conhecimentos
- Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
- Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
- Princípios legais base aplicáveis à distribuição (8985)
- UFCD Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
- Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
- Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
- Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
- Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).
Questões
- Como efetua a recolha de informação ao cliente em processos de reclamação?
- Quais as técnicas que utiliza para essa recolha?
- Como apresenta ao cliente as explicações e o informa sobre o processo de encaminhamento e tratamento da reclamação?
- Dê exemplos de reclamações e da abordagem que faz.?
Ponderação: 4
Encaminha a reclamação
Conhecimentos
- Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
- Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
- Princípios legais base aplicáveis à distribuição (8985)
- UFCD Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
- Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
- Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
- Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
- Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).
Questões
- Normalmente, para quem encaminha a reclamação?
- Como efetua o encaminhamento da reclamação do cliente?
- Que cuidados tem?
- Como se certifica que um colega ou chefia para o qual está a encaminhar o cliente compreende o pedido?
Ponderação: 3
Despede-se do cliente
Conhecimentos
- Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
- Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
- Princípios legais base aplicáveis à distribuição (8985)
- UFCD Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
- Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
- Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
- Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
- Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).
Questões
- Qual o comportamento a adotar na despedida do cliente?
- Exemplifique. Que cuidados deve garantir?
- Como finaliza o serviço?
Ponderação: 3
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Distribuição (341340, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.