Tratar e encaminhar reclamações

Tarefas

1. Recebe o cliente

   Conhecimentos

   • Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
   • Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
   • Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).

   Questões

   • Qual o procedimento na receção do cliente?
   • Qual o comportamento e atitude que adota?

   Ponderação: 4

2. Trata a reclamação

   Conhecimentos

   • Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Princípios legais base aplicáveis à distribuição (UFCD 8985)
   • Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
   • Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
   • Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).

   Questões

   • Como efetua a recolha de informação ao cliente em processos de reclamação?
   • Quais as técnicas que utiliza para essa recolha?
   • Como apresenta ao cliente as explicações e o informa sobre o processo de encaminhamento e tratamento da reclamação?
   • Dê exemplos de reclamações e da abordagem que faz.?

   Ponderação: 4

3. Encaminha a reclamação

   Conhecimentos

   • Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
   • Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
   • Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).

   Questões

   • Normalmente, para quem encaminha a reclamação?
   • Como efetua o encaminhamento da reclamação do cliente?
   • Que cuidados tem?
   • Como se certifica que um colega ou chefia para o qual está a encaminhar o cliente compreende o pedido?

   Ponderação: 3

4. Despede-se do cliente

   Conhecimentos

   • Reclamações - tratamento e encaminhamento (UFCD 0357)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Comunicação interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0422)
   • Gestão do stress do profissional (UFCD 7229)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
   • Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519).

   Questões

   • Qual o comportamento a adotar na despedida do cliente?
   • Exemplifique. Que cuidados deve garantir?
   • Como finaliza o serviço?

   Ponderação: 3

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Distribuição (341340, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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