Efetuar o atendimento e a venda presencial

Tarefas

1. Recebe o cliente

   Conhecimentos

   • Atendimento e venda presencial (UFCD 5897)
   • Princípios legais base aplicáveis à distribuição (UFCD 8985)
   • Sistemas informáticos na gestão de loja (UFCD 8988)
   • Loja - Visão geral (UFCD 8984)
   • Marketing operacional (UFCD 8994)
   • Comunicação Interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995).

   Questões

   • Como efetua o acolhimento do cliente?
   • Quais as técnicas e normas de atendimento que aplica na receção do cliente?
   • Como diagnostica as necessidades e/ou expectativas de compra do cliente?
   • Como efetua o acolhimento do cliente em inglês?

   Ponderação: 4

2. Presta o serviço ao cliente

   Conhecimentos

   • Atendimento e venda presencial (UFCD 5897)
   • Sistemas informáticos na gestão de loja (UFCD 8988)
   • Ambiente, segurança, higiene e saúde no trabalho- conceitos básicos (UFCD 0349)
   • Princípios legais base aplicáveis à distribuição (UFCD 8985)
   • Loja - Visão geral (UFCD 8984)
   • Higiene e segurança alimentar (UFCD 3296)
   • Equipamentos e utensílios de loja (UFCD 8987)
   • Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519)
   • Proteção ambiental (UFCD 8143)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0432)
   • Comunicação Interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995)
   • Serviço de apoio ao cliente (UFCD 8993)
   • Gestão do stress do profissional (UFCD 7229).

   Questões

   • Que serviços são prestados na loja e em que áreas?
   • Como presta o serviço ao cliente tendo em consideração as suas necessidades específicas?
   • Quais as técnicas e normas de atendimento que aplica na prestação do serviço ao cliente?
   • Quais as técnicas que utiliza para promover a venda de produtos?
   • Como rentabiliza o tempo durante o processo de venda?
   • Como cumpre os requisitos legais aplicáveis, garantindo a qualidade do serviço e a defesa do consumidor?
   • Como reage em situações de stress profissional?

   Ponderação: 5

3. Fecha a venda

   Conhecimentos

   • Atendimento e venda presencial (UFCD 5897)
   • Princípios legais base aplicáveis à distribuição (UFCD 8985)
   • Sistemas informáticos na gestão de loja (UFCD 8988)
   • Loja - Visão geral (UFCD 8984)
   • Melhoria continua - princípios e ferramentas (UFCD 8519)
   • Proteção ambiental (UFCD 8143)
   • Estratégias de fidelização (UFCD 0432)
   • Comunicação Interpessoal e assertividade (UFCD 5440)
   • Língua inglesa - distribuição (UFCD 8995).

   Questões

   • Que técnicas de fecho aplica na finalização do atendimento?
   • Aplica estratégias de fidelização do cliente?
   • Quais?
   • Como efetua o fecho da venda e comunica com o cliente em inglês?

   Ponderação: 3

Qualificações onde entra

• Operador/a de Distribuição (341339, nível 2)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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