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UC00320

Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Níveis de qualificação
4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Atender reclamações dos clientes e fornecedores.
  • Tratar reclamações dos clientes e fornecedores.
  • Resolver conflitos com clientes e fornecedores.

Critérios de desempenho

  • Cumprindo as orientações superiores e os procedimentos definidos internamente com celeridade e eficácia.
  • Demonstrando empatia e controlo emocional.
  • Garantindo a assistência atempada, a resolução da ocorrência e a confiança e satisfação do cliente/fornecedor.
  • Utilizando os suportes de registo previstos e os sistemas ou ferramentas de contacto.

Conhecimentos

  • Ética no atendimento - sigilo, descrição, responsabilidade.
  • Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços.
  • Serviço de apoio ao cliente - técnicas de atendimento presencial, online e por telefone.
  • Postura e imagem profissional.
  • Tipos de clientes – necessidades comerciais, físicas ou emocionais.
  • Gestão de reclamações.
  • Controlo emocional na gestão de reclamações.
  • Estratégias de gestão de reclamações.
  • Impacto das reclamações mal geridas.
  • Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.
  • Procedimentos internos em caso de avarias e falhas de equipamentos.
  • Procedimentos de gestão de perdidos e achados.
  • Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações e objetos encontrados.
  • Sistemas de informação ou ferramentas automatizadas de contacto com o cliente.
  • Aplicações informáticas do serviço de apoio - caraterísticas e funcionalidades.
  • Gestão de conflitos - estratégias de prevenção, atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso).
  • Negociação e mediação de conflitos.
  • Assertividade versus agressividade.
  • Liderança e gestão de conflitos.
  • Comunicação e gestão de conflitos.
  • Confidencialidade e proteção de dados.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Normas da qualidade.

Aptidões

  • Acolher o cliente/fornecedor presencialmente, online e por telefone.
  • Diagnosticar o motivo da insatisfação e averiguar as suas necessidades.
  • Comunicar de acordo com a tipologia de clientes e fornecedores.
  • Aplicar regulamentos e normas de gestão de reclamações.
  • Selecionar e aplicar estratégias de gestão de reclamações.
  • Aplicar estratégias de controlo emocional.
  • Aplicar regulamentos e normas de garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
  • Efetuar o follow-up ao cliente e fornecedor.
  • Avaliar a satisfação do cliente e fornecedor.
  • Registar outros serviços efetuados em formulário próprio, em aplicação informática ou manualmente.
  • Identificar e gerir conflitos.
  • Conciliar interesses entre as partes.
  • Promover o comprometimento das partes.
  • Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Conduta ética.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Controlo emocional.
  • Empatia.
  • Escuta ativa.
  • Assertividade.
  • Cooperação com a equipa.
  • Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.