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UC00411

Receber e atender clientes nos serviços pessoais

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Níveis de qualificação
4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Organizar o contexto de acolhimento e atendimento do cliente em formato presencial e não presencial.
  • Acolher o cliente e identificar as necessidades e expectativas.
  • Informar e esclarecer sobre serviços e produtos.
  • Propor serviços e produtos.
  • Realizar fichas de cliente, de informação, de registo e de consentimento.

Critérios de desempenho

  • Cumprindo as etapas do processo de atendimento, adequando-o ao tipo de canal utilizado e ao contexto.
  • Transmitindo uma imagem positiva de si e da sua organização.
  • Comunicando de forma clara e assertiva, respeitando as necessidades e as expectativas do cliente.
  • Demonstrando uma comunicação verbal e não verbal empática e ajustada ao tipo de cliente.
  • Disponibilizando e explicitando a informação.
  • Preenchendo a documentação de registo, consentimento do cliente e monitorização da satisfação.

Conhecimentos

  • Conceitos de atendimento e vendas - definição e importância do atendimento ao cliente, tipos e canais de atendimento (presencial, telefónico, online), fases do atendimento (saudação e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, apresentação de soluções, negociação e encerramento, registo e consentimento, acompanhamento), técnicas de vendas e negociação (preparação, abertura da venda, apresentação de produtos e serviços, identificação de necessidades, esclarecimento de objeções, negociação, encerramento da venda, acompanhamento pós-venda), principais desafios e soluções no atendimento ao cliente, organização do espaço de acolhimento, a importância da satisfação do cliente e da fidelização.
  • Perfis do profissional de atendimento – rececionista, consultor de vendas, assistente de serviço ao cliente, gestor de atendimento.
  • Funções do profissional de atendimento - receção e acolhimento, identificação de necessidades, informação e esclarecimento, agendamento de marcações, encerramento, registo do atendimento.
  • Características e qualidades de um atendimento profissional - normas de conduta, atitudes e comportamentos, imagem pessoal do profissional (apresentação, postura corporal, comunicação verbal e não verbal).
  • Relações interpessoais (relação profissional-cliente) - desenvolvimento da confiança, comunicação eficaz, gestão de expectativas, resolução de conflitos, obtenção de feedback.
  • Perfil de clientes – novos, regulares, insatisfeitos, especiais.
  • Diagnóstico de necessidades do cliente - entrevista inicial, observação, questionários e formulários, histórico do cliente, feedback direto, análise do perfil.
  • Protocolos de atendimento - saudação inicial, apresentação do profissional e postura corporal, acolhimento, ambiente e conforto, comunicação e linguagem, personalização, estabelecimento de expectativas, encerramento do atendimento.
  • Técnicas de comunicação em atendimento a clientes - linguagem verbal, linguagem não verbal, barreiras à comunicação (linguagem técnica, preconceções, ruído, desatenção), estilos de comunicação (passivo, assertivo, manipulador e agressivo), comunicação escrita, solicitação e resposta a feedback.
  • Normas de confidencialidade e proteção de dados.
  • Consentimento informado do cliente.
  • Registo, consulta e arquivo de dados do cliente.
  • Exigências éticas associadas ao trabalho.
  • Regulamentação e normas sobre segurança e saúde no trabalho nos estabelecimentos comerciais de serviços.

Aptidões

  • Abordar o cliente distinguindo acolhimento e venda.
  • Estruturar o processo de atendimento.
  • Identificar o perfil e as necessidades do cliente.
  • Aplicar o protocolo de atendimento.
  • Aplicar técnicas de atendimento profissional.
  • Organizar as áreas de receção e acolhimento ao cliente.
  • Adequar o perfil de atendimento ao contexto e ao tipo de cliente.
  • Disponibilizar informação sobre produtos e serviços e procedimentos associados a cada serviço.
  • Adequar produtos e serviços ao tipo de cliente e suas necessidades.
  • Identificar os princípios de comunicação com o cliente.
  • Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal assertivas na comunicação presencial, por telefone e online.
  • Preencher e organizar documentação relativa ao registo dos serviços efetuados.
  • Elaborar fichas de cliente, fichas informativas/guias de serviços prévios e/ou pós-serviço.
  • Aplicar e analisar inquéritos de satisfação do cliente.
  • Aplicar as normas de conduta e de imagem profissional.
  • Aplicar as normas de confidencialidade e de proteção de dados pessoais.
  • Aplicar exigências éticas associadas à atividade.
  • Aplicar regulamentação e normas sobre segurança e saúde no trabalho

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Cuidado com a imagem pessoal e apresentação profissional.
  • Conduta ética.
  • Empatia.
  • Escuta ativa.
  • Assertividade.
  • Controlo emocional.
  • Autoconfiança.
  • Sentido de organização.
  • Flexibilidade.
  • Proatividade.
  • Persistência.
  • Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
  • Respeito pelas normas e regras definidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.