UC00433
Gerir e tratar reclamações
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Níveis de qualificação
- 4, 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Atender reclamações.
- Implementar o protocolo de gestão de reclamações.
- Realizar o tratamento de reclamações.
- Monitorizar o acompanhamento e a satisfação do cliente.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as orientações e os procedimentos definidos internamente.
- Respondendo e esclarecendo assertivamente o cliente.
- Demonstrando controlo emocional perante situações de reclamação do cliente.
- Registando e documentando todas as etapas do processo.
- Implementando a solução acordada e monitorizando a satisfação do cliente.
Conhecimentos
- Normas legais e regulamentares aplicáveis ao setor.
- Legislação relativa ao direito do consumidor.
- Reclamação – razões, tipos, etapas da reclamação, impacto das reclamações não geridas.
- Sistema de gestão e tratamento das reclamações – metodologia base, tratamento da reclamação, gestão atempada, tipos de erros a evitar, tratamento da informação, plano de melhoria.
- Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.
- Dimensões comportamentais e comunicacionais da reclamação - fatores facilitadores e dificultadores da comunicação e da relação interpessoal.
- Instrumentos de tratamento de reclamações - Sistema de Gestão de Ocorrências e Reclamações, Livro de Reclamações (físico e eletrónico).
- Procedimentos de preenchimento de formulários ou registo de reclamações.
- Atendimento ao cliente - princípios e práticas, perfis de cliente, comunicação verbal e não verbal, gestão de stress.
- Técnicas de mediação e resolução de conflitos.
- Serviço de pós-venda - acompanhamento, satisfação e fidelização do cliente.
Aptidões
- Aplicar a legislação relativa à área de reclamações.
- Reconhecer o direito dos consumidores nos processos de reclamação.
- Identificar a tipologia de reclamação.
- Caracterizar as fases da reclamação.
- Definir estratégias de gestão da reclamação.
- Aplicar os procedimentos de gestão e tratamento de reclamações.
- Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações.
- Identificar os perfis de cliente.
- Adaptar a atuação ao perfil de cliente.
- Aplicar os instrumentos de registo e tratamento de reclamações.
- Efetuar o follow-up ao cliente.
- Aferir a satisfação do cliente.
- Sistematizar informação relativa às reclamações.
- Apresentar propostas de planos de melhoria.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a imagem e apresentação profissional.
- Respeito pelas diferenças individuais e privacidade do cliente.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
- Empatia.
- Escuta ativa.
- Assertividade.
- Controlo emocional.
- Autoconfiança.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Turismo (812RA145, nível 4)
- Tatuador/a (815RA040, nível 5)
- Cabeleireiro/a Especialista (815RA041, nível 5)
- Técnico/a Especialista em Tratamentos de Estética e Bem-Estar (815RA042, nível 5)
- Cabeleireiro/a (815RA147, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.