UC00640

Prestar assistência técnica

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Níveis de qualificação: 2, 4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Atender, responder e esclarecer o cliente/utilizador.
Efetuar o diagnóstico, orçamento e a receção de pedidos de serviço.
Efetuar reparações ou intervenções técnicas.
Registar dados relativos à intervenção técnica.
Executar a avaliação da satisfação do cliente e o tratamento de reclamações.

Critérios de desempenho

Cumprindo as orientações e normas de qualidade estabelecidos para o atendimento e a satisfação do cliente.
Cumprindo os procedimentos internos definidos.
Cumprindo os requisitos técnicos do fabricante.
Reportando as causas dos desvios e identificando oportunidades de melhoria contínua.
Cumprindo a legislação e regulamentos vigentes.

Conhecimentos

Assistência técnica – princípios; normas e regulamentos vigentes (licenciamento e registo da atividade; normas técnicas; regulamentos específicos; garantia e assistência pós-venda; requisitos fiscais; direitos dos consumidores; formação e certificação de técnicos; ambientais e resíduos).
Postura e comportamento profissional.
Tipologia de público.
Tipos e técnicas de comunicação.
Plano de comunicação.
Técnicas de atendimento presencial, telefónico e remoto.
Organização do atendimento e normas de funcionamento do serviço.
Circuito e procedimentos de comunicação interna.
Procedimentos de receção e transmissão de pedidos e esclarecimentos.
Gestão documental (física e digital) – procedimentos, instruções de trabalho, impressos e registos.
Software e aplicações informáticas do serviço de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM) – características e funcionalidades.
Intervenções técnicas preventivas e corretivas.
Sistema de tickets.
Técnicas de identificação de anomalias.
Folhas de obra – custos, material e ferramentas.
Relatórios de assistência – indicadores e dados das atividades realizadas.
Relatórios técnicos – constituição; informação técnica; relevância em gestão de processos e projetos; modelos; técnicas de elaboração.
Registos de suporte aos relatórios
Técnicas de elaboração de manuais de procedimentos.
Manuais técnicos.
Gestão de reclamações - dimensão comportamental e comunicacional, impacto, fatores facilitadores e dificultadores da comunicação e da relação interpessoal, controlo emocional, estratégias de atuação.
Normas de confidencialidade e proteção de dados.
Satisfação do cliente e melhoria contínua.
Normas de segurança e qualidade.

Aptidões

Aplicar as técnicas de comunicação em contexto presencial e/ou online definidas internamente para diferentes clientes/utilizadores.
Aplicar o protocolo de atendimento.
Prestar esclarecimentos e responder às solicitações do cliente/utilizador.
Aplicar as regras e procedimentos da gestão documental.
Registar processos efetuados e ocorrências ou anomalias no atendimento, em aplicação informática ou manualmente.
Analisar contratos de prestação de serviços, garantias e outros.
Efetuar apoio técnico presencial e não presencial.
Aplicar técnicas de deteção de anomalias a corrigir.
Elaborar orçamento de intervenção com recurso a aplicação informática do serviço de gestão de relacionamento com o cliente.
Efetuar a intervenção de manutenção preventiva e corretiva.
Distinguir os indicadores que devem constar dos relatórios de intervenção.
Preencher relatórios, folhas de obra e outra documentação relativa à assistência.
Registar dados relativos à intervenção técnica.
Responder ou encaminhar reclamação.
Aplicar técnicas de tratamento de reclamações.
Executar os procedimentos de avaliação da satisfação do cliente e resultados do atendimento.
Identificar oportunidades de melhoria e propor ações corretivas/preventivas.
Aplicar as normas e regras definidas.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Assertividade na comunicação.
Controlo emocional.
Cooperação com a equipa.
Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
Empatia.
Escuta ativa.
Respeito pela privacidade do cliente/utilizador.
Sentido de organização.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a Especialista em Gestão de Redes e Sistemas Computacionais (481RA016, nível 5)
Técnico/a de Informática de Gestão (481RA117, nível 4)
Operador/a de Eletrónica e Computadores (523RA127, nível 2)
Técnico/a de Eletrónica e Automação (523RA128, nível 4)
Técnico/a de Eletrónica e Comunicações (523RA129, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.