UC00684
Gerir a carteira de clientes em oficinas de automóveis
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Receber e atender clientes.
- Atender e responder a reclamações de clientes.
- Gerir a base de dados e efetuar a prospeção de novos clientes.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as normas e procedimentos internos e as normas de proteção de dados pessoais.
- Garantindo a satisfação do cliente.
- Garantindo a qualidade dos serviços prestados.
Conhecimentos
- Oficina automóvel – espaços, documentação e procedimentos internos, serviços oferecidos.
- Técnicas de venda de produtos e serviços de oficina.
- Perfil de clientes – novos, regulares, insatisfeitos, especiais.
- Atendimento de clientes – objetivos do serviço de atendimento; deteção das necessidades e expectativas dos clientes; escuta ativa; linguagem / comunicação
- Avaliação da satisfação do cliente.
- Gestão de reclamações – conceito, tipologia e caracterização de objeções / reclamações.
- Gestão conflitos.
- Técnicas de seguimento pós-venda e fidelização de clientes.
- Registo, consulta e arquivo de dados do cliente.
- Bases de dados de clientes – conceito de base de dados; tipos de bases de dados; campos suporte das bases de dados; exploração de bases de dados.
- Técnicas de prospeção de novos clientes.
- Normas de proteção de dados pessoais (RGPD).
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
- Normas de proteção ambiental.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Identificar os vários elementos associados a uma oficina automóvel.
- Aplicar técnicas de venda de serviços e de peças.
- Reconhecer a relação com o cliente, o acolhimento e o atendimento de clientes.
- Analisar a satisfação de clientes.
- Tratar reclamações.
- Gerir conflitos.
- Aplicar técnicas de seguimento e de fidelização de clientes.
- Registar serviços efetuados em formulário próprio, em aplicação informática ou manualmente.
- Utilizar bases de dados de clientes.
- Implementar ferramentas e técnicas de prospeção de clientes.
- Aplicar as normas de proteção de dados pessoais.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
- Aplicar as normas de proteção ambiental.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Sentido de organização.
- Sentido analítico.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Cooperação com a equipa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Controlo emocional perante situações de reclamação.
- Respeito pela privacidade do cliente.
- Respeito pelas normas e procedimentos definidos.
Qualificações onde entra
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.