UC00755

Gerir e comercializar viagens para diferentes públicos

Carga horária: 50 horas
Pontos de crédito: 4,5
Nível de qualificação: 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Comercializar pacotes e produtos turísticos distribuídos pelos operadores turísticos.
Planear e organizar viagens de grupos à medida das motivações dos clientes.
Afetar e gerir os recursos necessários à organização e acompanhamento dos programas.
Prestar assistência a passageiros.
Gerir o transfer de chegada e partida.
Avaliar a viagem realizada e a qualidade do serviço prestado.

Critérios de desempenho

Diagnosticando as necessidades e preferências dos diferentes grupos de clientes.
Explorando Destinos e Ofertas (destinos, acomodações, transporte e ofertas turísticas atrativas).
Criando roteiros de viagem personalizados e fornecendo informações detalhadas ao cliente (destinos, itinerários, custos, documentos necessários, entre outras).
Coordenando as reservas e a documentação (voos, hotéis, transferências e documentação, vistos, seguros, entre outras) e gerindo o processo logístico de viagem (horários, reservas, serviços de suporte, parceiros, entre outros).
Garantindo a segurança, a qualidade e a total conformidade com os regulamentos e leis aplicadas ao setor.

Conhecimentos

A Agência de Viagens: Legislação; Regulamentação e código de ética Organização interna.
Normas internacionais da prática da atividade de agência de viagens e transportes.
O “incoming”: Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal.
Orçamentação para um grupo do estrangeiro.
Planeamento – vantagens, gestão de imprevistos, fichas de verificação (checklists).
Elaboração de um programa - itinerário, serviços e preço fino, contratos com o cliente.
O “outgoing”: Atendimento, Departamento de Aviação, Departamento de Turismo.
Documentos de viagem, Informações (alimentação, vacinação e jetlag, casos especiais, segurança: videovigilância, criminalidade e terrorismo).
Programas dos Operadores Turísticos.
Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem.
Serviços administrativos.
Normas de transporte de bagagem e outras relativas à realização de viagens.
Procedimentos de emissão de bilhetes, vouchers, entre outros.
Procedimentos de faturação.
Assistência a passageiros.
Passageiros em pontos de ligação.
Procedimentos de partida e chegada.
Conceito de no-show.
Tratamento de clientes menores de idade.
Tratamento de clientes idosos e deficientes.
Transfer de chegada e partida.
Programação do transfer chegada/partida e respetiva contratação.
Cálculo dos preços.
Contratação de fornecedores de transporte adequado ao serviço.
Acompanhamento dos clientes durante o transfer
Procedimentos a aplicar em situações especiais (alterações, cancelamento do serviço, queixas, reclamações, etc.).
Avaliação da atividade – processos de avaliação, tratamento de resultados e avaliação periódica.
Gestão de reclamações (queixas, opiniões negativas e reclamações formais), Livro de Reclamações Eletrónico.
Sustentabilidade e turismo responsável.
Normas da qualidade.
Normas de segurança e saúde no trabalho.

Aptidões

Gerir as tarefas de um agente de viagens.
Gerir informação turística.
Comunicar com o cliente informação correta e profunda do produto turístico.
Aplicar os procedimentos adequados às operações de reservas, orçamentação, faturação dos produtos e serviços turísticos.
Orçamentar custos.
Calcular e gerir os custos de uma viagem.
Executar os procedimentos adequados à emissão de bilhetes, vouchers e outra documentação.
Gerir o arquivo de documentação.
Utilizar sistemas informáticos em agências de viagens.
Emitir reservas, bilhetes online.
Gerir fornecedores.
Gerir o acolhimento e o processo dos clientes.
Aplicar os procedimentos a aplicar em situações especiais.
Avaliar e propor medidas, de planeamento e organização, para melhorar a qualidade do serviço prestado.
Gerir processo de reclamação e fidelização dos clientes.
Aplicar os princípios da sustentabilidade.
Aplicar as normas da qualidade.
Aplicar as normas segurança e saúde no trabalho.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
Sentido crítico.
Sentido de organização.
Rigor.
Flexibilidade.
Escuta ativa.
Empatia.
Assertividade.
Iniciativa e proatividade.
Cooperação com a equipa.
Respeito pelas diferenças individuais.
Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a Especialista em Gestão de Turismo (812RA038, nível 5)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

10 sessões de 5 horas
13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.