UC00758
Gerir o serviço de receção e acolhimento numa unidade hoteleira ou num empreendimento turístico
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Acolher e atender os clientes em diferentes unidades hoteleiras.
- Gerir a comunicação interna dentro dos departamentos da unidade de alojamento.
- Prestar informações acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos.
- Gerir o processo de reservas, check-in e check-out, faturação, pagamento, mudanças de quartos.
- Gerir os imprevistos durante a estadia do hóspede.
- Avaliar a prestação do serviço de receção.
Critérios de desempenho
- Cumprindo os modelos de organização do trabalho aplicáveis.
- Respeitando as orientações e os procedimentos definidos internamente.CD3. Assegurando o cumprimento das normas e requisitos de qualidade para o serviço.,
- Operando softwares de gestão hoteleira para as tarefas administrativas da receção.
- Medindo os resultados operacionais de desempenho e propondo ações de melhoria.
- Cumprindo as normas de qualidade, de segurança saúde no trabalho e de segurança de bens.
Conhecimentos
- Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento: Conceito, Estrutura, Organização e hierarquias
- Tipologia: Hotéis, Hostels, Pousadas, Estalagens, Hotéis Apartamentos, Motéis, Pensões, Meios complementares de alojamento turístico, Aldeamentos turísticos, Apartamentos turísticos, Parques de Campismo
- Empresas de Turismo em Espaço Rural: Turismo de Habitação, Turismo Rural, Agroturismo, Turismo de Aldeia, Casas de Campo, Hotéis rurais, Cadeias Hoteleiras
- Organização dos departamentos: Alojamento, Governança, F&B (Food and Beverage), Marketing e Vendas, Departamento de Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança
- Hierarquias e comunicação entre os departamentos
- Acolhimento e atendimento de clientes: Em diferentes tipos de contextos, com diferentes tipos de públicos
- Postura profissional e apresentação na receção
- Condições de estadia na unidade hoteleira:Acordos prévios, condições de pagamento, clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos
- Registo e atribuição dos quartos
- Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente
- Formas de pagamento: Cartão de crédito, Voucher, Traveller cheque, Moeda estrangeira
- Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento O processo das Reservas: Tipos, Ficheiro de clientes, tipologia de quartos, Formulários de reservas, Lista Negra, Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos, Situações especiais nas reservas, Ofertas alternativas, hóspedes VIP’s, Reservas de grupos
- Reservas de agências de viagens e operadores turísticos, Sistemas de reservas, Inventário, Yield Management.
- Check-in: Registo de hóspedes, Formas de pagamento e garantias, Procedimentos administrativos durante o check-in, Situações especiais durante o check-in, tarifas e descontos
- Check-out: Controlo de chaves; Gastos de última hora, apresentação e cobrança de contas; Situações especiais Coordenação e comunicação entre os diferentes serviços do hotel.
- Sustentabilidade e turismo responsável.
- Normas da qualidade.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
Aptidões
- Caracterizar os diferentes conceitos de unidade de alojamento e empreendimentos turísticos
- Gerir tarefas de forma colaborativa com diferentes departamentos da unidade de alojamento
- Gerir a comunicar entre os departamentos
- Gerir as técnicas de acolhimento em situação de atendimento ao público em diferentes contextos
- Dinamizar a apresentação das acomodações e serviços da unidade turística
- Gerir o processo e as tarefas da receção
- Gerir a faturação
- Gerir o departamento de Receção
- Gerir as reservas, check-in e check-out do cliente
- Gerir imprevistos
- Utilizar sistemas operativos de gestão hoteleira
- Gerir a comunicação entre os diferentes departamentos do alojamento hoteleiro
- Aplicar os princípios da sustentabilidade.
- Aplicar as normas da qualidade.
- Aplicar as normas segurança e saúde no trabalho.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Sentido de organização.
- Sentido analítico.
- Assertividade.
- Escuta ativa.
- Empatia.
- Proatividade.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Cooperação com a equipa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
- Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Gestão de Turismo (812RA038, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.