UC00766
Executar a venda e o pós-venda nos serviços turísticos
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Identificar e aplicar o processo de venda tendo em conta os diferentes tipos de clientes.
- Utilizar os canais digitais de distribuição/venda.
- Definir e operacionalizar estratégias de fidelização.
- Gerir o serviço pós-venda.
Critérios de desempenho
- Oferecendo a melhor proposta de produto ou serviço turístico de acordo com o perfil de cliente, as suas necessidades e expectativas de compra.
- Respeitando os códigos de ética e a política de imagem da empresa, bem como as normas de qualidade, segurança e de proteção de dados do cliente.
- Comunicando de forma eficaz os benefícios e características do produto/serviço de maneira clara e persuasiva e respondendo prontamente a perguntas e objeções dos clientes ou fornecendo informações essenciais relacionadas com as condições de contratualização.
- Garantindo a satisfação e fidelização do cliente, através do follow up com o cliente e da manutenção da relação e fortalecimento do contacto no serviço pós-venda.
- Avaliando e monitorizando a satisfação dos clientes e propondo práticas de otimização do desempenho comercial da empresa.
Conhecimentos
- Normas e regulamentos da comunicação comercial e segurança online.
- Comportamentos de compra/perfis de clientes.
- Técnicas de categorização de clientes.
- Etapas do processo de venda: Prospeção, preparação, abordagem, apresentação, gestão, fecho, acompanhamento.
- Condições contratuais.
- Técnicas de serviços pós-venda: Follow up, acompanhamento, criação de relação com o cliente, contactos e ofertas em datas comemorativas, linha de apoio.
- Ferramentas de avaliação da satisfação do cliente.
- Relação: satisfação/qualidade do serviço/fidelização.
- Qualidade e o desempenho do serviço como fatores decisivos na satisfação do cliente.
- Envolvimento do consumidor para a criação da relação.
- Ferramentas de fidelização: questionários, programas de fidelização, ofertas de experiências personalizadas, CRM (Customer Relationship Management).
- Regulamento Geral de Proteção de dados (RGPD).
- Sustentabilidade e turismo responsável.
- Normas da qualidade e segurança.
Aptidões
- Interpretar e aplicar normas e regulamentos relativos à promoção e vendas online de alojamento hoteleiro.
- Caracterizar e analisar as características e necessidade dos potenciais clientes.
- Caracterizar os diferentes tipos de compra.
- Gerir as plataformas multicanais e canais diretos digitais de reservas.
- Criar relações de interatividade, centrada nas necessidades clientes.
- Aplicar técnicas de promoção de vendas.
- Gerir o processo de reserva e venda
- Analisar condições contratuais com clientes.
- Efetuar a gestão de online.
- Definir e aplicar estratégias do serviço pós-venda.
- Definir e operacionalizar a estratégias de fidelização.
- Aplicar técnicas e instrumentos de avaliação dos resultados das vendas online.
- Aplicar técnicas organização, monitorização e controlo das atividades de vendas nos canais online.
- Utilizar o sistema informático e as funcionalidades dos programas.
- Aplicar as normas de segurança do comércio online.
- Aplicar as normas de conduta e de proteção de dados em ambientes digitais.
- Aplicar os princípios da sustentabilidade.
- Aplicar as normas da qualidade.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Assertividade na comunicação.
- Escuta ativa.
- Empatia.
- Cooperação com a equipa.
- Orientação para o resultado.
- Tomada de decisão.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Sentido analítico.
- Respeito pela privacidade do cliente.
- Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Gestão de Turismo (812RA038, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.