UC00773

Prestar um serviço de excelência no turismo de luxo

Carga horária: 50 horas
Pontos de crédito: 4,5
Nível de qualificação: 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Implementar estratégias para o desenvolvimento de um serviço personalizado e de excelência no segmento de luxo.
Aplicar as técnicas de serviço na oferta de turismo de luxo.
Informar, esclarecer e acompanhar o cliente, de forma personalizada, antes durante e após o serviço.
Avaliar a qualidade do serviço prestado.

Critérios de desempenho

Antecipando as necessidades e desejos exclusivos do cliente e oferecendo uma experiência irrepreensível e à medida das suas expectativas.
Comunicando de forma empática, cortês, sofisticada e com total correção, dominando as normas de apresentação, etiqueta e protocolo, de modo a corresponder ao nível de luxo do serviço e às expectativas elevadas dos clientes.
Respeitando as necessidades especiais, as diferenças e preferências culturais dos clientes, e garantindo a sua total privacidade e confidencialidade.
Gerindo situações imprevistas com discrição, eficiência, consideração e respeito.
Identificando oportunidades de melhoria contínua e propondo ações corretivas e preventivas geradoras de valor.

Conhecimentos

Indústria do Turismo de Luxo: alojamento; transporte; experiência; agentes de viagens e operadores turísticos.
Economia de Experiências de luxo.
Oferta do Turismo de Luxo em Portugal.
O Perfil do consumidor de turismo de luxo.
Oferta da experiência únicas e personalizadas.
Serviço personalizado e adaptado as necessidades do cliente de luxo.
Padrões de excelência do serviço ao cliente – atendimento personalizado, conhecimento profundo do serviço, do destino ou produto, domínio da comunicação e diferentes linguagens (idiomas), gestão de expectativas e resolução de problemas, gestão do relacionamento com o cliente, gestão do comportamento (autocontrolo emocional, autenticidade, cortesia, disponibilidade, concisão e clareza) e aparência profissional (postura, etiqueta), gestão de experiências memoráveis, capacidade de adaptação e inovação no serviço, gestão do tempo e organização do serviço, domínio e adaptação ao contexto individual e cultural do cliente,
O cliente no centro do turismo de luxo.
Luxo como criação de valor da oferta turística.
Comunicação Interpessoal no serviço de luxo.
Liderança e Empowerment de equipas.
Excelência operacional na hospitalidade.
Estratégias comerciais para segmento de luxo.
Tendências futuras do turismo de luxo.
Confidencialidade, privacidade e proteção de dados pessoais.
Sustentabilidade do turismo de luxo – turismo responsável.
Normas da qualidade e segurança.

Aptidões

Identificar as diferentes áreas da indústria do turismo de luxo.
Caraterizar os serviços da Indústria do turismo de luxo
Comparar a oferta de turismo em Portugal.
Identificar as tendências do turismo de Luxo.
Identificar e descrever o perfil do consumidor de turismo de luxo.
Identificar as necessidades e desejos exclusivos de cada cliente e adaptar o serviço a essas expectativas.
Definir objetivos, medidas e procedimentos de execução do serviço de excelência,
Definir indicadores de excelência para a prestação do serviço personalizado.
Organizar e planear o serviço e excelência.
Aplicar técnicas de gestão eficiente do tempo e de eficácia da resposta.
Aplicar técnicas de gestão e organização de serviços múltiplos e variados em simultâneo.
Articular com os diferentes serviços e comunicar internamente as orientações para a execução do serviço.
Aplicar técnicas de atendimento personalizado e de comunicação sofisticada.
Aplicar normas protocolares.
Resolver imprevistos e gerir as reclamações.
Aplicar as normas e os procedimentos associados à confidencialidade, segurança e proteção de dados do cliente.
Avaliar o grau de satisfação do cliente e gerir, em permanência, o relacionamento personalizado com o cliente.
Aplicar técnicas de fidelização do cliente.
Monitorizar e avaliar os resultados do desempenho.
Identificar oportunidades de melhoria contínua.
Aplicar os princípios da sustentabilidade.
Aplicar as normas da qualidade.
Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
Conduta profissional,
Autocontrolo.
Assertividade e empatia na comunicação.
Escuta ativa.
Flexibilidade e adaptabilidade.
Iniciativa e proatividade.
Liderança.
Orientação para o resultado.
Sentido de organização.
Empenho e persistência.
Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
Respeito pelos princípios da sustentabilidade.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a Especialista em Gestão de Turismo (812RA038, nível 5)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

10 sessões de 5 horas
13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.