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UC00816

Avaliar a satisfação das partes interessadas e gerir reclamações nos setores da moda

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Nível de qualificação
5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Apoiar a construção de instrumentos para avaliação da satisfação das partes interessadas.
  • Gerir os instrumentos de registo de reclamações.
  • Dinamizar a recolha de informação sobre a satisfação das partes interessadas.
  • Sistematizar e comunicar os resultados.
  • Participar na definição de ações de remediação e de melhoria.

Critérios de desempenho

  • Considerando o envolvimento da gestão de topo e as partes interessadas.
  • Aplicando instrumentos de avaliação e de registo cumprindo os critérios definidos.
  • Estabelecendo procedimentos para receber, registar, tratar e responder a reclamações.
  • Garantindo a melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos pela organização, comunicando resultados.

Conhecimentos

  • Avaliação de satisfação das partes interessadas – objetivos.
  • Gestão de reclamações – procedimentos.
  • Indicadores-chave de desempenho (KPIs) - Avaliação de satisfação de clientes e gestão de reclamações.
  • Técnicas de avaliação – procedimentos.
  • Instrumentos de avaliação – tipologias.
  • Recolha e tratamento de dados – técnicas.
  • Análise e interpretação de dados – técnicas.
  • Ações de melhoria - Identificação de problemas e oportunidades de melhoria, definição de ações de melhoria.
  • Sistema de Gestão de Reclamações (SGR) – implementação, responsáveis, prazos, receção, registo e resposta.
  • Técnicas de comunicação proativa.
  • Análise macro e melhoria contínua.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Normas de qualidade.

Aptidões

  • Identificar os objetivos da avaliação de satisfação do interlocutor.
  • Aplicar os procedimentos de gestão de reclamações.
  • Definir os KPI para a avaliação da satisfação de clientes e para gestão de reclamações.
  • Selecionar as técnicas de avaliação.
  • Colaborar na elaboração de instrumentos de avaliação.
  • Aplicar técnicas de recolha e tratamento de dados.
  • Aplicar técnicas de análise e interpretação de dados.
  • Identificar problemas e oportunidades de melhoria.
  • Definir ações de melhoria.
  • Colaborar na definição dos processos de receção, registo e resposta a reclamações.
  • Designar prazos e responsáveis pelo SGR.
  • Aplicar técnicas de comunicação proativa com interlocutores.
  • Aplicar ações de remediação e de melhoria contínua.
  • Aplicar normas de saúde e segurança no trabalho.
  • Aplicar normas de qualidade.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Rigor.
  • Zelo.
  • Sentido crítico.
  • Sentido analítico.
  • Escuta ativa.
  • Flexibilidade e adaptabilidade.
  • Cooperação com a equipa.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Conduta profissional.
  • Visão sistémica.
  • Respeito pelas normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Respeito pelas normas de qualidade.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.