UC01124

Realizar o serviço de atendimento ao público

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Acolher o cidadão.
Gerir solicitações do cidadão.
Gerir reclamações.

Critérios de desempenho

Acolhendo com cordialidade.
Solicitando o motivo do contacto e registando os factos.
Garantindo a legalidade e legitimidade das informações e serviços prestados.
Facultando formulários e dando apoio ao seu preenchimento.

Conhecimentos

Comunicação – verbal e não-verbal; comportamento comunicacional (passivo, agressivo, manipulador, assertivo); assertividade; distorção comunicacional; barreiras internas e externas: técnicas comunicacionais (informar, orientar, questionar, flexibilizar, enfatizar).
Função de atendimento – competências e desempenhos.
Atendimento – modalidades, imagem institucional, princípios do atendimento, linguagem corporal, etiqueta organizacional, cortesia linguística.
Processo de atendimento – direitos e garantias; princípio da colaboração com os particulares; direito e restrições no acesso à informação; pedido, forma e resposta ao acesso de informação.
Reclamações – da receção à resolução.
Livro de Reclamações – normas, destino das cópias das reclamações, prazo de resposta às reclamações.

Aptidões

Identificar os padrões de comportamento comunicacional.
Distinguir barreiras internas e externas de comunicação.
Aplicar técnicas comunicacionais e de assertividade.
Reconhecer o atendimento presencial e as boas práticas do atendimento enquanto fatores de construção da imagem institucional.
Utilizar regras e expressões linguísticas apropriadas ao atendimento presencial e telefónico.
Utilizar a etiqueta organizacional.
Processar uma reclamação no Livro de Reclamações.
Apoiar nos processos de tratamento das objeções/reclamações.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a imagem e postura profissional.
Sentido de organização.
Sentido crítico.
Respeito pela diferença.
Empatia.
Escuta ativa.
Assertividade na comunicação.
Autocontrolo.
Respeito pelos princípios éticos e deontológicos.
Respeito pelas normas, regulamentos e procedimentos instituídos.

Qualificações onde entra

Técnico/a Militar Terrestre (863RA043, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.