UC01209
Aplicar técnicas de atendimento e de negociação
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Definir o perfil do cliente.
- Aferir as motivações e necessidades do cliente.
- Reconhecer a prática da negociação e da negociação coletiva e os níveis de intervenção.
- Assegurar as fases do processo de negociação.
- Dinamizar as técnicas de negociação nas diferentes fases do processo de venda.
Critérios de desempenho
- Identificando soluções adequadas no processo de negociação.
- Redigindo corretamente os diferentes documentos do processo de negociação.
- Orientando o cliente nas suas escolhas e apresentando alternativas ao produto/serviço, quando necessário/solicitado.
- Aplicando estratégias de comunicação oral e escrita e táticas de negociação, assegurando o respeito e a satisfação do cliente.
- Contribuindo para a criação de experiências positivas, fidelização de clientes e impulsionamento das vendas.
Conhecimentos
- Perfil e funções do comercial - características e qualidades de um comercial.
- Atendimento - conceitos gerais: atendimento e vendas, atitudes e comportamentos.
- Processo comunicacional na venda - bases da comunicação, qualidades e aptidões básicas do comercial de moda, linguagem, técnicas de expressão, retórica e persuasão, escuta ativa.
- Diagnóstico de necessidades - origem das motivações e necessidades, análise prévia do perfil de cliente, estrutura de um guião de “perguntas-tipo”.
- Etapas do processo de atendimento - abordagem inicial, prestação do serviço, despedida, operações de caixa.
- Conhecimento do produto - materiais, tendências e marcas.
- Personalização – conhecimento de perfil e hábitos de compras do cliente.
- Técnicas da escuta ativa e da reformulação aplicadas ao atendimento e ao aconselhamento do cliente.
- Negociação – conceitos e tipos: características da negociação, etapas e complementaridade da negociação.
- Preparação das negociações e definição de estratégias - papel e poderes da equipa negocial.
- Técnicas de negociação e mediação.
- Normas e regras definidas.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Caracterizar o perfil e funções do comercial.
- Acolher o cliente e identificar as suas necessidades.
- Apresentar os produtos/serviços, características e respetivos modos de utilização.
- Avaliar o mercado, as tendências da moda, as condicionantes técnicas e os padrões de qualidade estabelecidos.
- Aplicar técnicas de organização e divulgação da informação.
- Aconselhar o cliente na compra.
- Sistematizar as ideias fundamentais de uma negociação.
- Aplicar técnicas de comunicação nas relações empresariais.
- Identificar as fases do processo de negociação e aplicar estratégias de negociação.
- Utilizar o correio eletrónico e o e-business como apoio às relações comerciais.
- Dominar as características de cada coleção.
- Argumentar as vantagens e inconvenientes de cada coleção.
- Aplicar técnicas de elaboração de relatórios dos vários assuntos abordados.
- Aplicar normas e regras definidas.
- Aplicar normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Cooperação com a equipa.
- Conduta profissional.
- Iniciativa e proatividade.
- Sentido crítico.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Escuta ativa.
- Sentido de organização.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Comércio Moda (542RA047, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.