UC01260
Gerir as reclamações de produtos e processo produtivo
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Participar na análise das reclamações.
- Aplicar os procedimentos para resolver as causas das reclamações.
- Colaborar na resposta às reclamações dos clientes, associadas ao setor produtivo.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as orientações e os procedimentos definidos internamente.
- Respondendo e esclarecendo assertivamente o cliente.
- Demonstrando controlo emocional perante situações de reclamação do cliente.
Conhecimentos
- Importância da gestão de reclamações.
- Enquadramento legal, normas, fundamentos e requisitos da qualidade.
- Princípio da gestão da qualidade “Foco no cliente”
- Causas possíveis das reclamações relativas aos produtos.
- Causas possíveis das reclamações com origem no processo produtivo.
- Indicadores afetos à produção com impacto na avaliação da satisfação do cliente.
- Melhoria da performance dos processos e procedimentos.
- Custos inerentes à resolução das causas das reclamações no setor produtivo.
- Técnicas de mediação e resolução de conflitos.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Preencher documentação técnica da gestão da qualidade.
- Aplicar os requisitos das normas relativos ao tratamento de reclamações.
- Identificar as causas para problemas e não conformidades nos produtos e processos.
- Identificar o tipo de reclamações.
- Identificar as causas das reclamações.
- Identificar e implementar ações corretivas para o tratamento de não conformidades.
- Responder a clientes sobre reclamações relativas aos produtos e ao processo produtivo.
- Aplicas técnicas de mediação e resolução e mediação de conflitos.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Sentido de organização.
- Cooperação com a equipa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Gestão Industrial de Madeira e Mobiliário (543RA050, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.