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UC01812

Implementar estratégias de serviço ao cliente na cadeia de abastecimento

Carga horária
50 horas
Pontos de crédito
4,5
Nível de qualificação
5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Aplicar os objetivos da entidade às fases do processo de serviço ao cliente da cadeia de abastecimento.
  • Monitorizar o serviço de venda e pós-venda ao cliente na cadeia de abastecimento.
  • Implementar ações de melhoria contínua no serviço ao cliente na cadeia de abastecimento.

Critérios de desempenho

  • Assegurando o serviço de venda e/ou pós-venda ao cliente na cadeia de abastecimento.
  • Analisando reclamações, avaliações e feedback dos clientes com base nos procedimentos definidos.
  • Definindo propostas de melhoria com base em reclamações, avaliações e feedback dos clientes.

Conhecimentos

  • Objetivos do serviço ao cliente.
  • Serviço ao cliente na gestão da cadeia de abastecimento - importância e objetivos.
  • Serviço ao cliente na gestão da cadeia de abastecimento - venda - definição e objetivos, elementos diretamente relacionados com a transação física, prazos de entrega e ciclo de encomenda, preparação da encomenda, nível de stock, disponibilização de informação relativa à encomenda, gestão e alternativa de prazos e de produtos, condição dos produtos, política de entrega.
  • Medidas de avaliação do serviço ao cliente na fase da venda - facilidade na colocação da ordem de encomenda, confirmação da receção e entrega da encomenda, condições de crédito concedidas, duração do ciclo de encomenda, nível de serviços e de atrasos, flexibilidade no tratamento de encomenda urgentes, níveis de devoluções, existência de produtos alternativos.
  • Serviço ao cliente na GCA - pós-venda - existência de produtos/equipamentos de substituição, assistência técnica, instalação garantia e reparação, gestão de reclamações.
  • Medidas de avaliação na fase pós-venda do serviço ao cliente - rigor nos fornecimentos - datas, produtos, quantidades e qualidade.
  • Nível de devoluções e de trocas.
  • Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda.
  • Gestão das reclamações e gestão de incidentes - a importância da comunicação na gestão de reclamações, técnicas de comunicação assertiva, diagnóstico da situação e resolução do problema, gestão de imprevistos, encaminhamento de reclamações.
  • Avaliação e melhoria do serviço ao cliente - prazos de entrega, níveis de rutura, erros, reclamações e devoluções.
  • Tempo de tratamento da encomenda.
  • Instrumentos de avaliação e melhoria do serviço ao cliente - ligação entre o serviço ao cliente e a satisfação dos clientes, nível de ruturas e custo / proveito das ruturas.
  • Análise ABC dos clientes e dos produtos.
  • Auditoria ao serviço ao cliente da empresa.

Aptidões

  • Identificar principais objetivos do serviço ao cliente.
  • Caraterizar diferentes fases do serviço ao cliente.
  • Identificar os mecanismos de avaliação e processos de melhoria do serviço ao cliente.
  • Caraterizar o sistema de avaliação e de melhoria do serviço ao cliente.
  • Reconhecer a importância do serviço ao cliente na gestão da cadeia de abastecimento.
  • Identificar diferentes requisitos de serviço na venda e pós-venda para os diferentes segmentos de mercado.
  • Identificar as medidas de avaliação do serviço ao cliente nas fases de venda e pós-venda.
  • Aplicar instrumentos de avaliação de qualidade do serviço ao cliente.
  • Analisar os resultados dos indicadores de desempenho do serviço ao cliente.
  • Interpretar dados sobre a execução do serviço de venda e pós-venda.
  • Detetar falhas ou desvios nos processos de atendimento, entrega ou resposta ao cliente.
  • Aplicar procedimentos na gestão de reclamações.
  • Analisar reclamações e não conformidades no serviço de venda e pós-venda.
  • Propor ações corretivas e preventivas.
  • Acompanhar a aplicação de ações corretivas ou de melhoria contínua.
  • Integrar sugestões de melhoria nos procedimentos ou na política de serviço.
  • Analisar o nível de serviço da empresa.
  • Analisar o impacto do nível de serviço na competitividade da empresa.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Liderança.
  • Empenho.
  • Assertividade.
  • Autoconfiança.
  • Sentido crítico.
  • Sentido de organização.
  • Resolução de problemas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

  • 10 sessões de 5 horas
  • 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.