UC01813
Avaliar o serviço ao cliente na cadeia de abastecimento
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Selecionar métricas do serviço ao cliente na gestão da cadeia de abastecimento.
- Analisar resultados da aplicação das métricas do serviço ao cliente na gestão da cadeia de abastecimento.
- Formular ações de melhoria contínua para o serviço ao cliente na gestão da cadeia de abastecimento.
Critérios de desempenho
- Selecionando indicadores que permitam medir níveis de serviço.
- Implementando as diferentes métricas do serviço ao cliente na cadeia de abastecimento.
- Comparando os resultados das métricas com os objetivos de desempenho definidos para a cadeia de abastecimento.
- Priorizando ações de melhoria em função do seu impacto nos indicadores de desempenho do serviço ao cliente.
Conhecimentos
- Métricas - conceito, importância e leitura.
- Métricas de avaliação do serviço ao cliente:
- nível de serviço ao cliente, taxa de confirmação da receção e entrega da encomenda.
- Taxa de duração do ciclo da encomenda, taxa de nível de serviço, taxa de devoluções e/ou trocas, taxa de reclamações e incidentes.
- Nível de ruturas e custo proveito das ruturas, percentagens de entregas no prazo, percentagens e pedidos completos entregues no prazo, pedido perfeito, tempo decorrido entre o pedido e a entrega.
- Taxa de pedidos sem erros, tempo de resposta a reclamações de clientes, tempo entre a reclamação do cliente e a resposta da empresa.
- Métodos de recolha e tratamento de dados.
- Ferramentas de análise de dados.
- Instrumentos de avaliação de qualidade do serviço ao cliente.
Aptidões
- Analisar os objetivos da política de serviço ao cliente da entidade.
- Determinar métricas e indicadores de desempenho.
- Integrar as métricas no sistema de avaliação do desempenho do serviço ao cliente.
- Relacionar as métricas com os objetivos da política de serviço ao cliente da entidade.
- Aplicar instrumentos de avaliação da qualidade do serviço ao cliente.
- Calcular os resultados das diferentes métricas.
- Utilizar ferramentas de análise de dados.
- Comparar os resultados com os objetivos estabelecidos.
- Interpretar e sistematizar os resultados das métricas utilizadas.
- Detetar padrões, tendências ou desvios nos dados do serviço ao cliente.
- Identificar necessidades de melhoria no serviço ao cliente.
- Implementar alterações de melhorias no serviço ao cliente.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações e pelas de terceiros.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Liderança.
- Empenho.
- Assertividade.
- Autoconfiança.
- Sentido crítico.
- Sentido de organização.
- Resolução de problemas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Logística e Gestão da Cadeia de Abastecimento (341RA076, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.