UC01998

Gerir o atendimento ao público nos serviços de gestão e administração

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Níveis de qualificação: 4, 5

Resultados de aprendizagem

Realizações

Preparar o sistema de atendimento, receção de pedidos e esclarecimentos ao público nos serviços de gestão e administração.
Definir o circuito e procedimentos de comunicação interna no serviço de gestão e administração e entre serviços.
Gerir o processo de reclamações aos serviços de gestão e administração.
Monitorizar e avaliar o processo de atendimento ao público nos serviços de gestão e administração.

Critérios de desempenho

Demostrando domínio sobre o processo e as técnicas de comunicação.
Garantindo o cumprimento dos requisitos estabelecidos e a satisfação do cliente.
Cumprindo os procedimentos internos de articulação entre os vários serviços da organização, orientações e normas de qualidade.
Reportando as causas dos desvios e identificando oportunidades de melhoria contínua.

Conhecimentos

Atendimento ao público - definição, caraterísticas, procedimentos.
Comunicação em contexto de organizacional – comunicação verbal e não verbal em contexto presencial e online.
Plano de comunicação.
Tipos de comunicação e técnicas de comunicação.
Postura e comportamento profissional.
Tipologia de público – caraterísticas e necessidades.
Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços.
Organização do atendimento no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
Circuito e procedimentos de comunicação interna no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira, e entre serviços.
Procedimentos de receção e transmissão de pedidos e esclarecimentos no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
Gestão documental (física e digital) – procedimentos, instruções de trabalho, impressos e registos.
Gestão de reclamações – dimensão comportamental e comunicacional, causas, impacto na organização, metodologias de gestão de reclamações (análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução), fatores facilitadores e dificultadores da comunicação e da relação interpessoal, controlo emocional, estratégias de atuação.
Software e aplicações informáticas do serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira – caraterísticas e funcionalidades.
Satisfação do cliente e melhoria contínua.
Normas de segurança e saúde no trabalho.
Normas da qualidade.
Normas de proteção de dados.

Aptidões

Identificar as caraterísticas e procedimentos de atendimento ao público.
Interpretar o plano de comunicação da organização.
Definir os procedimentos de atendimento ao público.
Identificar os tipos e técnicas de comunicação.
Determinar técnicas de comunicação para diferentes tipologias de clientes.
Implementar os procedimentos de organização do serviço de atendimento no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
Monitorizar o sistema de comunicação com o público em contexto presencial e/ou online.
Implementar o protocolo de atendimento.
Avaliar a conformidade dos procedimentos e da aplicação das instruções de trabalho.
Responder ou encaminhar a reclamação (quando aplicável).
Aplicar técnicas de tratamento de reclamações.
Avaliar a satisfação do cliente.
Articular internamente a comunicação interna no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira, e entre serviços, para satisfação dos pedidos e esclarecimentos do público.
Aplicar as normas que regulam os requisitos da documentação física e digital.
Registar ocorrências e anomalias decorrentes de deficiente atendimento ao público, em aplicação informática ou manualmente.
Efetuar o controlo dos registos de informação documental.
Monitorizar a comunicação com o público em contexto presencial e/ou online.
Avaliar os resultados do sistema de atendimento.
Identificar oportunidades de melhoria e propor ações corretivas/preventivas.
Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
Aplicar as normas da qualidade.
Aplicar as normas de proteção de dados.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
Sentido de organização.
Cooperação com a equipa.
Empatia.
Escuta ativa.
Assertividade.
Controlo emocional.
Conduta ética.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a Especialista em Maquinaria de Cena (212RA159, nível 5)
Técnico/a de Contabilidade (344RA112, nível 4)
Técnico/a de Gestão de Pessoas (345RA096, nível 4)
Técnico/a de Gestão e Administração (345RA113, nível 4)
Técnico/a de Secretariado Executivo (346RA153, nível 4)
Técnico/a Militar Aeroespacial (863RA081, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.