UC02030
Aplicar estratégias de captação, retenção e fidelização de clientes
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 5
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Identificar os diferentes tipos de cliente, necessidades e expectativas.
- Apresentar a oferta ajustada às motivações do cliente.
- Identificar diferentes canais de prospeção, qualificação e conversão de leads.
- Efetuar a negociação, venda e serviço pós-venda.
Critérios de desempenho
- Aplicando técnicas de comunicação dirigidas a diferentes clientes, tendo em conta as motivações.
- Demonstrando capacidade de argumentação, rigor, tolerância e cooperação na negociação e interação com os mesmos.
- Garantindo a apresentação, promoção e comercialização dos produtos e serviços, de acordo com as normas e orientações definidas.
Conhecimentos
- Modelos de análise de perfis comportamentais.
- Processo de vendas -etapas e estratégias de captação retenção e fidelização de clientes.
- Marketing digital.
- Apresentação de preço.
- Funil de vendas.
- Captação e conversão de leads.
- Objeções dos clientes.
- Serviço pós-venda.
- Gestão de reclamações.
- Aplicar as normas de qualidade.
- Aplicar as normas e regras definidas.
Aptidões
- Acolher o cliente e formular perguntas exploratórias para diagnóstico das necessidades do cliente.
- Aplicar o teste DISC como forma de identificar caraterísticas de personalidade.
- Analisar as características, necessidades e expectativas do cliente.
- Aplicar as técnicas de apresentação e promoção dos produtos e serviços.
- Identificar as fases do processo de negociação e aplicar as estratégias de negociação.
- Aplicar técnicas de apresentação de preços.
- Identificar estratégias para captar leads nos diferentes contextos.
- Aplicar técnicas de argumentação e resposta a objeções.
- Identificar e analisar os aspetos críticos do fecho da venda.
- Fechar a venda.
- Utilizar dispositivos e ferramentas digitais.
- Analisar a satisfação do cliente.
- Apoiar o cliente após o serviço.
- Aplicar técnicas de gestão de reclamações.
- Aplicar as regras e normas definidas.
Atitudes
- Responsabilidades pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Assertividade na comunicação.
- Empatia.
- Escuta ativa.
- Cooperação com a equipa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Sentido crítico.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Respeito pelos princípios éticos.
- Respeito pela integridade e privacidade do cliente.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Especialista em Exercício Físico (813RA084, nível 5)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.