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UC02043

Implementar e avaliar estratégias de satisfação de clientes

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Nível de qualificação
5

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Apoiar a definição de medidas para avaliação da satisfação dos clientes quanto à qualidade do serviço.
  • Aplicar estratégias de retenção de clientes em contexto de treino personalizado e aulas de grupo.
  • Avaliar a satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria.

Critérios de desempenho

  • Atuando de forma comprometida com uma conduta profissional ética e alinhada com as orientações internas.
  • Demonstrando controlo emocional na relação com o cliente, disponibilidade, empatia, respeito e empenho no serviço prestado (personalizado ou em grupo).
  • Comunicando de forma clara, transparente e adequada à tipologia de cliente, demonstrando disponibilidade, empenho e foco no acompanhamento das suas necessidades, expectativas e dinâmicas de satisfação e fidelização.
  • Cumprindo o protocolo interno definido para a gestão de reclamações, com celeridade e eficácia.
  • Garantindo o bem-estar e satisfação do cliente, através do atendimento e acompanhamento à medida, de qualidade e em segurança.
  • Identificando oportunidades de melhoria contínua.

Conhecimentos

  • Qualidade do serviço – termos, condições e tipos de serviço.
  • Postura e imagem profissional.
  • Tipologia, caraterísticas, necessidades e expectativas dos clientes.
  • Técnicas de atendimento – presencial, online e por telefone.
  • Técnicas de comunicação proativa com os clientes.
  • Técnicas de motivação e fidelização do cliente.
  • Técnicas de monitorização e acompanhamento do cliente,
  • Acompanhamento e assistência ao cliente.
  • Técnicas de gestão de reclamações – aspetos emocionais e comunicacionais.
  • Procedimentos de gestão de reclamações – ouvir, resolver, acompanhar e recuperar o cliente.
  • Medição da satisfação dos clientes – técnicas, instrumentos e procedimentos.
  • Técnicas de tratamento dos dados – análise e interpretação de dados.
  • Software, plataformas e aplicações de gestão de clientes.
  • Estratégias de retenção no treino personalizado.
  • Estratégias de retenção nas aulas de grupo.
  • Ações de melhoria - identificação de problemas e oportunidades.
  • Deontologia e ética profissional – ética, sigilo profissional e proteção de dados.
  • Normas de qualidade e segurança.

Aptidões

  • Reconhecer a importância da qualidade de serviço no contexto do fitness.
  • Identificar os objetivos da avaliação de satisfação do cliente.
  • Identificar as principais necessidades e expectativas do cliente.
  • Aplicar técnicas para avaliação da satisfação do cliente.
  • Manter a comunicação com os clientes, recolher e transmitir feedback construtivo e assegurar a sua satisfação.
  • Acompanhar e assistir proactivamente o cliente.
  • Motivar e fidelizar o cliente.
  • Analisar os resultados da avaliação da satisfação do cliente.
  • Aplicar técnicas de gestão e tratamento de reclamações.
  • Aplicar técnicas de recolha e tratamento de dados.
  • Aplicar técnicas de análise e interpretação de dados.
  • Identificar problemas e oportunidades de melhoria.
  • Aplicar ações de remediação e de melhoria contínua.
  • Manter a informação de clientes atualizados.
  • Utilizar software e plataformas de gestão de satisfação de clientes.
  • Aplicar as normas de qualidade e segurança.

Atitudes

  • Responsabilidades pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Conduta profissional.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Autocontrolo e autorregulação.
  • Automotivação.
  • Assertividade e empatia na comunicação.
  • Escuta ativa.
  • Cooperação com a equipa.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Sentido analítico.
  • Sentido crítico.
  • Orientação para o resultado.
  • Iniciativa e proatividade.
  • Flexibilidade e adaptabilidade.
  • Respeito pela ética profissional.
  • Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
  • Respeito pela ética profissional.
  • Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.