UC02567

Atender e relacionar-se com o público

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Aplicar técnicas de atendimento no âmbito das missões de proteção e socorro.
Agir com sensibilidade e flexibilidade, adequando o comportamento às exigências de cada situação.
Utilizar uma comunicação assertiva no contacto com o público e relacionamento com o público.

Critérios de desempenho

Gerindo o tempo médio de resposta.
Mostrando capacidade de autodomínio emocional.
Assegurando uma comunicação eficaz e sem ambiguidades.
Mantendo a estabilidade operacional em situações de alta pressão.

Conhecimentos

Comunicação – conceitos gerais, atitudes e comportamentos, comunicação verbal e não-verbal, barreiras à comunicação, escuta ativa e assertividade.
Atendimento ao público presencial e ao telefone, de rotina e de emergência, contactos escritos e nas redes sociais.
Relações públicas em intervenção e em prevenção – relevância na intervenção dos operacionais, reação em cadeia na comunicação, influência dos fatores ambientais e psicossociais no stress dos operacionais, estratégias de coping para a gestão do stress, efeito das condições de trabalho na saúde mental e bem-estar dos operacionais.

Aptidões

Gerir o atendimento ao público, presencial e telefónico, garantindo a rápida resolução ou o correto encaminhamento da situação.
Expressar-se de forma clara, ajustando a linguagem, tom e vocabulário ao interlocutor.
Resolver reclamações com empatia e objetividade, demonstrando interesse e compromisso.
Regular a resposta emocional em contextos de elevada exigência.
Implementar estratégias de coping para gerir os desafios emocionais.
Transmitir informações com clareza e precisão.
Transmitir informações de forma clara e precisa.
Trabalhar em equipa para otimizar a resposta operacional, promovendo a eficiência e a mitigação de riscos.
Adaptar a comunicação a diferentes públicos, contextos e desafios operacionais, garantindo a acessibilidade e eficácia na mensagem.
Prevenir e gerir conflitos através do diálogo, promovendo um ambiente de respeito e cooperação.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Assertividade e empatia na comunicação.
Autocontrolo e autorregulação.
Conduta profissional
Disponibilidade para auxiliar.
Iniciativa e proatividade.
Escuta ativa.
Flexibilidade e adaptabilidade.
Respeito pela sensibilidade e bem-estar dos outros.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Bombeiro/a (861RA102, nível 4)
Técnico/a de Proteção Civil (861RA169, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.

Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.