UC02711
Implementar a política de serviço ao cliente
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Aplicar os procedimentos definidos na política de serviço ao cliente.
- Acompanhar o serviço ao cliente.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as orientações definidas nos procedimentos relativos ao atendimento e apoio ao cliente na fase de pré-venda, venda e pós-venda.
- Utilizando os canais, suportes e tempos definidos na política de serviço ao cliente.
- Identificando diferentes níveis de serviço prestados pela empresa, na fase de pré-venda, venda e pós-venda.
- Analisando os dados e indicadores associados à qualidade do serviço prestado.
Conhecimentos
- Serviço ao cliente- importância e objetivos.
- Fases do serviço ao cliente - pré-venda, venda e pós-venda.
- Pré-venda - definição e objetivos, política de serviço, identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo, estrutura e flexibilidade organizacional, método e normas de efetivação de encomendas.
- Venda - definição e objetivos, elementos diretamente relacionados com a transação física, prazos de entrega e ciclo de encomenda, preparação da encomenda, nível de stock, disponibilização de informação relativa à encomenda, gestão e alternativa de prazos e de produtos, condição dos produtos, política de entrega.
- Pós-venda - existência de produtos/equipamentos de substituição, assistência técnica, instalação garantia e reparação, gestão de reclamações.
- Medidas de avaliação do serviço ao cliente na fase de pré-venda /distribuição aos clientes - informação de rutura de produtos, qualidade da equipa de vendas, acompanhamento feito por responsáveis de vendas, monitorização dos níveis de stocks dos clientes, participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos, melhoria contínua nos produtos e soluções, comunicação das datas de entrega.
- Medidas de avaliação do serviço ao cliente na fase da venda - facilidade na colocação da ordem de encomenda, confirmação da receção e entrega da encomenda, condições de crédito concedidas, duração do ciclo de encomenda, nível de serviços e de atrasos, flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes, níveis de devoluções, existência de produtos alternativos.
- Medidas de avaliação do serviço ao cliente na fase pós-venda - rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade).
- Nível de devoluções e de trocas.
- Instruções de utilização e manuseamento.
- Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda.
- Gestão das reclamações e gestão de incidentes - a importância da comunicação na gestão de reclamações, técnicas de comunicação assertiva, diagnóstico da situação e resolução do problema, gestão de imprevistos, encaminhamento de reclamações.
- Avaliação e melhoria do serviço ao cliente - prazos de entrega, níveis de rutura, erros, reclamações e devoluções.
- Tempo de tratamento da encomenda.
- Instrumentos de avaliação e melhoria do serviço ao cliente - ligação entre o serviço ao cliente e a satisfação dos clientes, nível de ruturas e custo / proveito das ruturas.
- Análise ABC dos clientes e dos produtos.
- Auditoria ao serviço ao cliente.
Aptidões
- Identificar as fases do serviço ao cliente.
- Reconhecer a importância relativa dos procedimentos da prestação logística.
- Interpretar procedimentos e normas internas da política de serviço de ao cliente.
- Identificar diferentes requisitos de serviço na pré-venda, na venda e no pós-venda para os diferentes segmentos de mercado.
- Monitorizar o nível de serviço ao cliente.
- Analisar o impacto do nível de serviço na competitividade da empresa.
- Reconhecer medidas de avaliação do serviço ao cliente nas fases de venda e pós-venda.
- Reconhecer a importância da gestão de reclamações.
- Aplicar procedimentos de gestão de reclamações.
- Aplicar instrumentos de avaliação de qualidade do serviço ao cliente.
- Elaborar a análise ABC a clientes e a produtos.
- Auditar o serviço ao cliente.
- Interpretar os resultados da avaliação de qualidade do serviço ao cliente
- Identificar oportunidades de melhoria contínua.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Empenho.
- Escuta ativa.
- Empatia.
- Autoconfiança.
- Sentido crítico.
- Cooperação com a equipa.
- Sentido de organização.
- Resolução de problemas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Logística (341RA108, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.