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UC02760

Gerir plataformas de CRM

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Nível de qualificação
4

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Implementar sistemas de CRM na empresa.
  • Organizar e registar os dados relevantes do cliente.
  • Definir e analisar os indicadores chave do desempenho da atividade da empresa.

Critérios de desempenho

  • Recolhendo informações do cliente e registando no sistema de CRM.
  • Utilizando software de CRM para definir estratégias de relacionamento com o cliente.
  • Atualizando os sistemas de CRM da empresa.
  • Analisando os indicadores chave da empresa resultantes do sistema de CRM.

Conhecimentos

  • Definição de CRM.
  • Objetivos e vantagens dos sistemas de CRM.
  • Tipos de CRM - estratégica, operacional, analítica, colaborativa.
  • Sistemas baseados em nuvem vs sistemas locais.
  • Componentes do CRM - pessoas, tecnologia, processos.
  • Conceitos e princípios do CRM - ciclo de vida do cliente, segmentação de clientes, automação de vendas e marketing.
  • Dados dos clientes e segurança dos dados - legislação sobre o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).
  • Seleção e implementação de CRM - avaliação das necessidades, escolha da plataforma de CRM, planeamento e execução da implementação do sistema.
  • Configuração do sistema - campos layouts e permissões.
  • Personalização de processos de negócio - adaptação aos processos da empresa e automação de fluxos de trabalho.
  • Foco no cliente e estratégias de relacionamento com o cliente.
  • CRM como impulsionador das vendas.
  • Legislação e proteção de dados pessoais.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Normas da qualidade.

Aptidões

  • Identificar plataformas de CRM existentes.
  • Recolher os dados de clientes.
  • Registar os dados do cliente no sistema de CRM.
  • Utilizar softwares de CRM.
  • Analisar indicadores e informações relevantes para a empresa e que constem do sistema de CRM.
  • Personalizar a abordagem ao cliente.
  • Atualizar o sistema de CRM da empresa.
  • Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Aplicar as Normas da qualidade.

Atitudes

  • Responsabilidades pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Iniciativa e proatividade.
  • Sentido crítico.
  • Sentido de organização
  • Cooperação com a equipa.
  • Empenho e persistência na resolução de problemas.
  • Flexibilidade e adaptabilidade.
  • Respeito pela normas e regras definidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.