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UC02796

Analisar a satisfação do cliente

Carga horária
25 horas
Pontos de crédito
2,25
Nível de qualificação
4

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Recolher e analisar dados para avaliar a satisfação do cliente.
  • Identificar problemas na gestão da relação com o cliente.
  • Elaborar relatórios para processos relacionados com gestão/satisfação do cliente.

Critérios de desempenho

  • Cumprindo o protocolo interno definido para a monitorização contínua da informação sobre satisfação do cliente e gestão de reclamações.
  • Aplicando métodos e ferramentas para avaliação da satisfação do cliente e orientando a sua ação para os resultados.
  • Reportando dados e análises e identificando oportunidades de melhoria contínua.

Conhecimentos

  • Qualidade do serviço – termos, condições e tipos de serviço.
  • Importância da satisfação do cliente para o sucesso empresarial.
  • Postura e imagem profissional.
  • Tipologia, caraterísticas, necessidades e expectativas dos clientes.
  • Satisfação do cliente – teorias, modelos e métodos de avaliação.
  • Técnicas de monitorização e acompanhamento do cliente.
  • Instrumentos e ferramentas de satisfação do cliente – questionários, entrevistas, focus groups.
  • Métricas de satisfação do cliente – Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES).
  • Gestão de reclamações e resolução de problemas.
  • Programas de Avaliação da Satisfação do Cliente.
  • Planeamento e desenho de pesquisas de satisfação.
  • Aplicação de métricas e interpretação de resultados.
  • Técnicas de tratamento dos dados – análise e interpretação.
  • Software, plataformas e aplicações de gestão de clientes.
  • Elaboração de relatórios de análise e apresentação de resultados.
  • Técnicas de comunicação – estratégias de relacionamento positivo com os clientes.
  • Gestão da Satisfação do Cliente – estratégias de melhoria continua.
  • Integração da satisfação do cliente na gestão da qualidade.
  • Monitoração contínua da satisfação do cliente e feedback – sistemas de gestão de relação com o cliente (CRM).
  • Normas da qualidade.

Aptidões

  • Reconhecer a importância dos objetivos da avaliação de satisfação do cliente para a qualidade de serviço.
  • Identificar as principais necessidades e expectativas do cliente.
  • Recolher dados de diferentes fontes, softwares e plataformas para análise.
  • Aplicar técnicas de recolha e tratamento de reclamações e ocorrências.
  • Identificar padrões e tendências nos dados de satisfação do cliente.
  • Aplicar técnicas para avaliação da satisfação do cliente.
  • Analisar os resultados da avaliação da satisfação do cliente.
  • Analisar reclamações e feedback do cliente.
  • Aplicar técnicas de gestão e tratamento de reclamações.
  • Identificar e resolver problemas na gestão da relação com o cliente.
  • Identificar problemas e oportunidades de melhoria.
  • Articular com colegas de diferentes áreas para desenvolver estratégias integradas de melhoria da satisfação do cliente.
  • Manter a informação de clientes atualizada.
  • Utilizar software e plataformas de monitorização da satisfação de clientes.
  • Utilizar ferramentas e tecnologias para processos relacionados com gestão/satisfação do cliente.
  • Utilizar sistemas de gestão de relação com o cliente (CRM) para acompanhar e responder ao feedback do cliente.
  • Comunicar e reportar dados sobre a satisfação dos clientes.
  • Aplicar as normas da qualidade.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Autoconfiança.
  • Sentido crítico.
  • Flexibilidade e adaptabilidade.
  • Resiliência.
  • Autocontrolo.
  • Empatia.
  • Escuta ativa.
  • Cooperação com a equipa.
  • Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
  • Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

  • 5 sessões de 5 horas
  • 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.