UC02803
Gerir a qualidade na área dos serviços
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Aplicar os requisitos das normas do sistema de gestão da qualidade na área dos serviços.
- Interpretar diferentes modelos de avaliação da qualidade dos serviços.
- Operacionalizar estratégias e ferramentas para a prestação de serviços da qualidade.
Critérios de desempenho
- Cumprindo os requisitos das leis e regulamentações específicas de acordo com o sistema de gestão aplicável na área dos serviços.
- Medindo a satisfação do cliente e a qualidade do serviço prestado.
- Aferindo a eficiência dos processos operacionais do serviço e identificando oportunidades de melhoria.
Conhecimentos
- Setor dos serviços - especificidades.
- Características de produtos versus características de serviços.
- Tipos de escala e procedimentos estatísticos admissíveis.
- Gestão dos serviços em ambiente de procura instável - atuação sobre a procura versus atuação sobre a oferta.
- Método dos incidentes críticos.
- Desenvolvimento de questionários.
- Os diferentes tipos de validade.
- Processos de avaliação da satisfação de clientes - métodos reativos, proactivos e mistos.
- Índices nacionais de satisfação dos clientes.
- Fidelização - medição.
- Lean services.
- Qualidade em Serviços - métodos estatísticos.
- Qualidade em Serviços - utilização de recursos, produtividade da equipa e minimização de desperdícios.
- Qualidade em Serviços - modelos conceptuais e de avaliação.
- Zona de Tolerância e recuperação do serviço.
- Software e ferramentas de gestão.
- Melhoria continua.
- Aplicar as normas da qualidade.
Aptidões
- Caraterizar o fornecimento de serviços.
- Enquadrar a integração da função Qualidade nas organizações.
- Interpretar modelos associados à conceptualização e medição da qualidade na área dos serviços.
- Recolher a analisar informação com origem direta no cliente.
- Elaborar questionários.
- Trabalhar dados estatísticos.
- Aplicar técnicas de amostragem.
- Aplicar técnicas e ferramentas de avaliação da satisfação de clientes.
- Aplicar técnicas de avaliação da qualidade de serviço.
- Utilizar software de gestão.
- Utilizar técnicas de comunicação verbal e não verbal assertiva.
- Reportar informação profissional.
- Apresentar resultados.
- Identificar oportunidades de melhoria.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Iniciativa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Sentido crítico.
- Sentido de organização.
- Cooperação com a equipa.
- Conduta profissional.
- Respeito pela legislação em vigor.
- Respeito pelas normas da qualidade.
Qualificações onde entra
- Técnico/a da Qualidade (347RA114, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.