UC03503
Gerir reclamações e conflitos no setor da saúde
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Gerir conflitos e reclamações com segurança e eficácia.
- Preencher documentação associada à reclamação.
Critérios de desempenho
- Cumprindo as orientações superiores e os procedimentos definidos internamente com celeridade e eficácia.
- Demonstrando compreensão, empatia e controlo emocional perante situações de reclamação ou conflito.
- Garantindo a assistência atempada, a resolução da ocorrência e a confiança e satisfação do utente ou fornecedor.
- Utilizando os suportes de registo previstos e os sistemas ou ferramentas de contacto com o utente/fornecedor.
Conhecimentos
- Ética no atendimento – sigilo, descrição, responsabilidade.
- Atendimento orientado para o cliente – aspetos gerais e procedimento.
- Postura e imagem profissional.
- Tipos de utentes – necessidades de acolhimento/atendimento, físicas ou emocionais.
- Sistema de Gestão de reclamações.
- Controlo emocional na gestão de reclamações.
- Estratégias de gestão de reclamações e conflitos.
- Impacto das reclamações mal geridas.
- Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações
- Assertividade versus agressividade.
- comunicação e gestão de conflitos.
- Confidencialidade e proteção de dados.
Aptidões
- Acolher o utente presencialmente, online e por telefone.
- Escutar o utente para detetar o motivo de insatisfação e diagnosticar as suas necessidades.
- Comunicar de acordo com a tipologia de utentes.
- Aplicar técnicas de tratamento de reclamações.
- Encaminhar a reclamação.
- Evitar conflitos.
- Conciliar interesses entre as partes (trabalhador/ utente/fornecedor).
- Promover o comprometimento das partes interessadas.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Conduta profissional.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Tomada de decisão.
- Controlo emocional perante situações de reclamação.
- Escuta ativa.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Cooperação com a equipa.
- Respeito pela privacidade do utente.
- Respeito pelos procedimentos internos.
- Respeito pela ética profissional.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a Auxiliar de Farmácia (727RA140, nível 4)
- Técnico/a de Termalismo (729RA141, nível 4)
- Técnico/a Auxiliar de Saúde (729RA250, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.