UC03620
Executar o serviço de atendimento e informação em empresas turísticas
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas.
- Utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção.
- Gerir o processo de reclamação.
Critérios de desempenho
- Acolhendo e cumprimentando os clientes de forma cordial e profissional.
- Fornecendo informações, de forma cortês, sobre o empreendimento - serviços, instalações e atrações turísticas locais, entre outras.
- Avaliando as necessidades e preferências dos clientes.
- Gerindo reclamações dos clientes.
- Coordenando reservas para serviços e atividades turísticas.
Conhecimentos
- A importância da comunicação não verbal no atendimento.
- O profissional de atendimento ao público - perfil e funções, características, qualidades.
- Vocabulário geral e específico no atendimento e informação turística.
- Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas.
- Técnicas de atendimento em Empreendimentos Turísticos - conceitos gerais, atendimento/venda, atitude/comportamento.
- Diagnóstico de necessidades - origem das motivações/ necessidades; análise prévia do perfil de cliente; estrutura de um guião de “perguntas tipo”.
- Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto.
- Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa.
- Atendimento na receção e por telefone.
- Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade.
- Informações em empreendimentos turísticos.
- Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento.
- Serviço de informação turística externa - locais de interesse turístico da região; serviços turísticos prestados externos ao empreendimento turístico.
Aptidões
- Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal em situação de atendimento ao público.
- Reconhecer as principais qualidades para atender o público.
- Reconhecer a importância do processo de atendimento para o sucesso do serviço ao cliente.
- Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de receção.
- Diferenciar os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento.
- Identificar e aferir as motivações e necessidades de cada cliente.
- Atender presencialmente e por telefone.
- Informar os clientes sobre a unidade hoteleira, produtos e serviços.
- Prestar informações turísticas.
- Prestar informações de diversa ordem.
- Gerir o processo de reclamação.
- Prestar o serviço de informação turística.
Atitudes
- Assertividade na comunicação.
- Cooperação com a equipa.
- Empatia.
- Escuta ativa.
- Autoconfiança.
- Controlo emocional.
- Resiliência.
- Sentido de organização.
- Sentido crítico.
- Respeito pelas regras e normas definidas
- Cuidado com a apresentação pessoal e a postura profissional.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Turismo (812RA145, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.