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UC03628

Negociar e vender produtos e serviços turísticos

Carga horária
50 horas
Pontos de crédito
4,5
Nível de qualificação
4

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Definir tarifas e preços de venda presencial e em canais online.
  • Acordar as condições do serviço com o cliente.
  • Definir e operacionalizar estratégias de fidelização.
  • Gerir as reservas.
  • Gerir o serviço pós-venda.

Critérios de desempenho

  • Considerando a política de preços da entidade para os vários segmentos de cliente e para o produto ou serviço turístico.
  • Comunicando de forma eficaz e clara os benefícios e características do produto ou serviços.
  • Procedendo aos processos de reserva e venda.
  • Considerando a política promocional e comercial da entidade.
  • Executando o follow up com o cliente.
  • Avaliando a satisfação do cliente.
  • Gerindo as técnicas de fidelização.

Conhecimentos

  • Tipos de comportamento de compra, perfis de clientes.
  • Necessidades e interesses do cliente.
  • Etapas do processo de venda - prospeção, preparação, abordagem, apresentação, gestão das objeções, fecho, acompanhamento.
  • Tipos de tarifas e percursos.
  • Técnicas de cálculo de tarifas e preços.
  • Política de preços da entidade.
  • Manuais de tarifas.
  • Sistemas de informação específicos.
  • Aplicações informáticas na venda de serviços e produtos turísticos.
  • Ofertas turísticas disponíveis - características e condições técnicas.
  • Ações promocionais - características.
  • Técnicas e métodos de negociação.
  • Regulamentação específica da atividade.
  • Protocolo e técnicas de comunicação com os clientes.
  • Normas de conduta e de imagem pessoal.
  • Sistemas de reserva - características.
  • Meios informáticos e de comunicação utilizados no serviço de reservas e na emissão da documentação.
  • Procedimentos de consulta, registo e alterações da reserva de transportes, alojamento, programas de viagem e outros produtos e serviços turísticos.
  • Procedimentos de emissão de vouchers, bilhetes e outra documentação necessária.
  • Normas gerais e internas de gestão das reservas.
  • Procedimentos de comunicação com os fornecedores.
  • Normativos e documentos orientadores relativos às pessoas com deficiência.
  • Caraterísticas e condições de aquisição dos produtos ou serviços.
  • Técnicas de negociação e venda cruzada.
  • Política comercial e promocional.
  • Técnicas de serviços pós-venda - Follow up, acompanhamento, criação de relação com o cliente, contactos e ofertas em datas comemorativas, linha de apoio.
  • Ferramentas de avaliação da satisfação do cliente.
  • Ferramentas de fidelização do cliente - questionários, programas de fidelização, ofertas de experiências personalizadas, CRM.U

Aptidões

  • Identificar as características dos clientes.
  • Interpretar as necessidades dos clientes.
  • Identificar os diferentes tipos de compra.
  • Aplicar as etapas de venda.
  • Pesquisar informação sobre tarifas.
  • Aplicar técnicas de cálculo.
  • Aplicar as normas de política de preços.
  • Interpretar tabelas de preços para cada segmento de cliente.
  • Interpretar os manuais de tarifas.
  • Utilizar dispositivos e ferramentas digitais.
  • Aplicar técnicas e métodos de negociação.
  • Interpretar a regulamentação específica da atividade.
  • Aplicar as técnicas de comunicação ajustadas ao perfil do cliente.
  • Aplicar as normas de conduta e imagem pessoal.
  • Interpretar os pedidos de reserva dos clientes.
  • Interpretar e aplicar os procedimentos de registo de reservas, consultas, alterações, entre outros.
  • Interpretar e aplicar os procedimentos de emissão de vouchers, bilhetes e outra documentação necessária.
  • Registar nos documentos as necessidades especiais dos clientes.
  • Aplicar técnicas de negociação e venda cruzada.
  • Aplicar procedimentos para operar diferentes canais de comunicação.
  • Interpretar as caraterísticas e condições de aquisição dos produtos ou serviços.
  • Aplicar estratégias do serviço pós-venda.
  • Aplicar estratégias de fidelização.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Proatividade.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Respeito pelas diferenças individuais dos clientes.
  • Flexibilidade.
  • Escuta ativa.
  • Comunicação assertiva.
  • Empatia.
  • Controlo emocional.
  • Resiliência perante os problemas e situação de insatisfação do cliente.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

  • 10 sessões de 5 horas
  • 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.