UC03928
Acolher e atender interlocutores internos e externos
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Efetuar o atendimento presencial ou remoto dos interlocutores internos e externos.
- Atender e resolver as reclamações apresentadas pelos clientes.
- Divulgar a comunicação interna e externa para otimizar a circulação e a disponibilidade das informações na organização.
- Gerir a documentação do atendimento no sistema de informação.
Critérios de desempenho
- Respeitando as regras, orientações, procedimentos internos e protocolos do atendimento presencial ou a distância.
- Comunicando de forma clara e compreensível e adequada à tipologia de cliente, demonstrando disponibilidade e empenho na satisfação do seu pedido.
- Gerindo as comunicações telefónicas e via Internet de forma rápida e eficiente, para otimizar a circulação e a disponibilidade das informações.
- Auscultando, resolvendo ou encaminhando as reclamações apresentadas pelos clientes/utentes, de modo a garantir-lhes a máxima satisfação e confiança.
- Cumprindo os procedimentos internos para registo dos dados no sistema de informação.
Conhecimentos
- Estrutura organizacional e comunicação nas organizações.
- Função de receção, comunicação e atendimento ao cliente.
- Tipologia de clientes e suas características.
- Normas protocolares do serviço – circuito e procedimentos de comunicação.
- Técnicas de comunicação presencial nas organizações.
- Técnicas da comunicação escrita e gestão de correspondência.
- Técnicas de comunicação telefónica nas organizações.
- Técnicas de organização e secretariado – arquivo físico e digital, receção e encaminhamento de chamadas telefónicas, mensagens, tratamentos nominais e vocativos verbais e escritos.
- Qualidade na prestação do serviço de atendimento ao cliente.
- Normas de segurança, privacidade e proteção de dados do cliente.
- Atendimento das reclamações e resolução de eventuais conflitos.
- Gestão de documentação de atendimento ao cliente.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Aplicar técnicas de acolhimento e atendimento ao cliente.
- Aplicar e adaptar técnicas de comunicação assertiva às características dos clientes.
- Aplicar as normas protocolares de atendimento.
- Aplicar técnicas de comunicação presencial.
- Aplicar técnicas de comunicação escrita na redação e elaboração de informação e documentação nos processos de atendimento aos clientes, utilizando aplicativos informáticos.
- Aplicar técnicas de atendimento ao telefone e via Internet.
- Articular com os diferentes departamentos/serviços para satisfazer o pedido do cliente.
- Aplicar técnicas de tratamento e acompanhamento de reclamações e sugestões.
- Reportar e reencaminhar reclamações e sugestões.
- Preencher documentação relativa ao atendimento.
- Aplicar as regras e normas definidas.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Iniciativa.
- Sentido de organização.
- Cooperação com a equipa.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Assertividade na comunicação.
- Escuta ativa.
- Empatia.
- Controlo emocional.
- Autoconfiança.
- Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Secretariado Executivo (346RA153, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.