UC03930
Implementar as regras de cortesia e etiqueta no atendimento empresarial
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Aplicar regras de cortesia e etiqueta no atendimento empresarial/ao cliente.
- Utilizar as regras do protocolo no atendimento empresarial.
Critérios de desempenho
- Alinhando-as com os princípios comunicacionais definidos e com os objetivos da empresa.
- Adaptando a linguagem ao perfil dos interlocutores e a comunicação às diferentes situações de interação e contextos empresariais.
- Assegurando a projeção de uma imagem positiva da organização, através da otimização dos diferentes canais de comunicação, com vista ao reforço da identidade empresarial.
- Assegurando a confidencialidade de informações estratégicas ou sensíveis.
Conhecimentos
- Comunicação e imagem empresarial – cultura organizacional e identidade de marca.
- Comunicação interna (entre colaboradores) e externa (com clientes, parceiros e o público em geral).
- Atendimento empresarial –eficiência, eficácia, otimização, resolução de problemas do serviço.
- Etiqueta e protocolo do atendimento falado e escrito, presencial e a distância – normas protocolares, regras de comunicação, cortesia e cordialidade, revisão ortográfica e gramatical, respeito e formas de tratamento honorífico (oficiais, empresariais, eclesiásticos, nobiliárquicos, militares, entre outros).
- Imagem profissional – apresentação, conduta e comportamento.
- Comunicação verbal e não verbal.
- Etiqueta em reuniões e eventos presenciais e virtuais.
- Etiqueta e protocolo em situações especiais (clientes internacionais, clientes difíceis ou insatisfeitos).
- Normas de conduta em visitas empresariais e em diferentes contextos profissionais.
- Técnicas de comunicação clara coerente e assertiva – informação oral e escrita alinhada com os valores, cultura e objetivos empresariais.
- Atendimento de qualidade e diferenciação.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Analisar a política de comunicação da empresa.
- Interpretar as regras protocolares da empresa.
- Aplicar os procedimentos de comunicação da empresa.
- Adotar as regras protocolares ajustadas à situação.
- Aplicar o nível de formalidade exigido.
- Selecionar os instrumentos e ferramentas de otimização da comunicação empresarial.
- Selecionar os recursos e as formas de contacto.
- Aplicar técnicas de comunicação empresarial padronizadas.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a imagem e postura profissional.
- Assertividade.
- Escuta ativa.
- Empatia.
- Controlo emocional.
- Autoconfiança.
- Sentido crítico.
- Sentido de organização.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Respeito pelas diferenças individuais.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Secretariado Executivo (346RA153, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.