UC04480

Atender o cliente e prestar informação sobre programas de animação turística

Carga horária: 25 horas
Pontos de crédito: 2,25
Nível de qualificação: 4

Resultados de aprendizagem

Realizações

Gerir o atendimento e o serviço de informação turística.
Informar e esclarecer o cliente sobre programas de animação turística.
Gerir reclamações dos clientes.

Critérios de desempenho

Cumprindo as orientações superiores e os procedimentos definidos internamente para a gestão da comunicação com o cliente.
Selecionando a informação turística necessária e adequando a comunicação ao tipo e à solicitação do cliente.
Aconselhando e orientando o cliente sobre a os produtos e serviços turísticos e outras informações turísticas.
Demonstrando controlo emocional e empenho na resolução perante situações de reclamação do cliente.

Conhecimentos

Perfil e funções do profissional de atendimento ao público em turismo.
Qualidade do serviço.
Comunicação e relacionamento interpessoal no atendimento – venda (disponibilidade, paciência, personalização), comunicação (assertividade, escuta ativa, clareza), comportamento (simpatia, cordialidade, profissionalismo, ética).
Análise prévia do perfil de cliente.
Estrutura de um guião de “perguntas-tipo”.
Etapas do processo atendimento – acolhimento do cliente, criação de uma relação de confiança, diagnóstico das necessidades, origem das motivações e necessidades, apresentação do produto, negociação e venda, encerramento.
Programa turístico – local, atividades e atrações turísticas complementares, condições climatéricas, acessibilidades e transportes, entre outros.
Apresentação de programa de atividades de animação turística – duração, horários, datas disponíveis, preços e o que está incluído (transporte, refeições, seguro, equipamentos), condições de realização, regras de segurança, requisitos, restrições, seguros, nível de dificuldade (quando aplicável)
Outros esclarecimentos ao cliente.
Sistemas de reservas – ferramentas de gestão e organização.
Software e aplicações informáticas das operações turísticas - características e funcionalidades.
Atendimento e tratamento de reclamações.
Regras e normas definidas.

Aptidões

Aplicar técnicas de comunicação verbal e não-verbal em situação de atendimento ao público.
Comunicar de acordo com a tipologia de clientes.
Identificar e aferir as motivações e necessidades de cada cliente.
Utilizar os equipamentos de comunicação do operador.
Utilizar os programas de informática dos operadores turísticos.
Gerir o processo de atendimento presencial, ao telefone, ou online.
Apresentar os programas, produtos e serviços de apoio ao cliente.
Responder ou encaminhar a reclamação.
Aplicar técnicas de tratamento de reclamações.
Resolver ou encaminhar as reclamações de clientes.
Preencher formulários ou registos de reclamações.

Atitudes

Responsabilidade pelas suas ações.
Autonomia no âmbito das suas funções.
Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
Escuta ativa.
Assertividade e empatia na comunicação.
Iniciativa e proatividade.
Resiliência.
Cooperação com a equipa.
Controlo emocional perante situações de reclamação. Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
Respeito pelas regras e normas definidas.

Qualificações onde entra

Técnico/a de Animação Turística (812RA177, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
as fichas técnicas das atividades;
os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

5 sessões de 5 horas
6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

C1 Objetivos presentes
C6 Três fases
C7 Introdução completa
C8 Desenvolvimento teórico-prático
C9 Conclusão completa
C10 Os tempos somam
C11 Proporção das fases
C13 Regra dos 30/70
C15 Três momentos de avaliação
C16 Comunicação dos resultados
C17 Avaliação em condições equivalentes
C18 Recursos declarados
C19 Prever alternativas
C20 Conteúdos no desenvolvimento
C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.