UC04481
Prestar o serviço de acompanhamento e de assistência ao cliente
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Analisar as necessidades específicas de acompanhamento e assistência a diferentes tipologias de clientes.
- Acompanhar e dar assistência grupos de clientes com necessidades diversificadas.
- Identificar as normas de utilização dos materiais específicos para os diferentes programas de animação e os diferentes públicos.
Critérios de desempenho
- Respeitando os limites de atuação, sigilo, privacidade e singularidade de cada pessoa.
- Identificando as características e necessidades dos diferentes clientes e adequando o apoio e assistência ao tipo de limitação ou necessidade especial do cliente.
- Garantindo a segurança e o cumprimento das normas de utilização dos materiais e produtos de apoio utilizados para execução dos programas de animação turística.
Conhecimentos
- Acompanhamento do cliente – procedimento a adotar com crianças, pessoas da terceira idade, pessoas com mobilidade reduzida, entre outros.
- Regulamentação da atividade turística.
- Alterações ou cancelamento do serviço.
- Imprevistos ou contingências.
- Satisfação do cliente.
- Reclamações.
- Técnicas de gestão de conflitos.
- Programas de animação.
- Normas de utilização do material e produtos e meios de apoio e de assistência a clientes com necessidades diferenciadas.
- Regulamentação destinada a crianças.
- Programas de terceira idade.
- Programas adaptados a portadores de deficiência ou incapacidades.
- Adaptação de programas ao espaço.
- Segurança – prevenção e segurança.
- Regras e normas definidas.
Aptidões
- Distinguir as diferentes necessidades específicas dos clientes.
- Selecionar informação sobre diferentes atividades de animação turística.
- Identificar os requisitos específicos dos diversos programas turísticos.
- Aplicar a regulamentação sobre turismo acessível e inclusivo.
- Selecionar os produtos e serviços para diferentes clientes.
- Identificar produtos de apoio disponíveis para necessidades específicas.
- Priorizar as atividades a realizar.
- Aplicar técnicas de comunicação com os clientes.
- Aplicar as técnicas de acolhimento diferenciado.
- Aplicar técnicas de apoio e assistência ao cliente ou grupos específicos de clientes.
- Organizar recursos de apoio de resposta ao tipo de necessidade especial do cliente.
- Gerir e acompanhar grupos de visitantes.
- Prestar a informação, apoio e assistência requeridos pelo cliente.
- Aplicar a política de cancelamento.
- Gerir imprevistos.
- Gerir a comunicação com diferentes interlocutores e operadores turísticos.
- Informar acerca das normas de utilização de materiais específicos para as atividades de animação turística.
- Verificar o grau de satisfação do cliente com o apoio ou com a solução apresentada.
- Aplicar as regras e normas de segurança.
- Aplicar as regras e normas definidas.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Empenho e persistência.
- Sentido de organização.
- Escuta ativa.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Flexibilidade e adaptabilidade.
- Disponibilidade para auxiliar.
- Controlo emocional perante situações de reclamação.
- Respeito pelas diferenças individuais e pela privacidade do cliente.
- Respeito pela sensibilidade e bem-estar dos outros.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Animação Turística (812RA177, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.