UC05051
Gerir o contacto com clientes no serviço de transportes
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Estabelecer contactos comerciais com clientes e potenciais clientes.
- Esclarecer os clientes sobre serviços de transportes.
- Gerir imprevistos, conflitos e reclamações.
- Gerir bases de dados de clientes.
Critérios de desempenho
- Comunicando de forma assertiva e adequada ao interlocutor, de acordo com os procedimentos do manual de atendimento ao cliente da entidade.
- Cumprindo as orientações definidas relativamente à atividade comercial e operacional.
- Construindo e atualizando as bases de dados de clientes.
Conhecimentos
- Ação comercial - etapas; processo de informação; papel do agente comercial; importância da imagem; modelos de venda; seguimento do cliente; qualidade do serviço ao cliente.
- Comunicação e relacionamento interpessoal - processo, funções e elementos intervenientes.
- Comunicação e relacionamento com o cliente e prestador dos serviços subcontratados.
- Comunicação escrita e oral – ajuste da linguagem ao objetivo da informação; seleção e identificação dos destinatários; escolha do formato a utilizar.
- Técnicas de atendimento – presencial, telefónico e em plataformas digitais.
- Comunicação através de plataformas digitais – FAQ; canais de autoatendimento; chatbots; resposta de voz interativa; email automatizado; mensagem instantânea.
- Gestão de conflitos e resolução de imprevistos - tipologia e caracterização de objeções/reclamações; controlo emocional; estratégias de gestão de conflitos; identificação e resolução de desvios ou imprevistos.
- Gestão de reclamações - confiança e suspeição; perceção da reclamação e análise de causas; gestão construtiva de desacordos.
- Tratamento e encaminhamento de reclamações – importância para a empresa; etapas; linguagem adequada.
- Aplicações informáticas de produtividade (processamento de texto, folha de cálculo e bases de dados).
Aptidões
- Interpretar manuais de procedimentos de comunicação e documento de política comercial da empresa.
- Consultar canais de autoatendimento e outras formas de comunicação via plataformas digitais.
- Aplicar técnicas de atendimento presencial, telefónico e em plataformas digitais.
- Registar pedidos de informação e contactos comerciais efetuados.
- Preparar a informação a fornecer ao cliente.
- Disponibilizar o acesso ao seguimento de mercadoria e estado do serviço de transporte.
- Rastrear e monitorizar as atividades do serviço em tempo real.
- Aplicar estratégias de gestão de conflitos e resolução de imprevistos.
- Tratar e encaminhar reclamações.
- Criar e atualizar bases de dados de clientes e potenciais clientes.
- Utilizar aplicações de produtividade e comunicação.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Escuta ativa.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Controlo emocional.
- Sentido de organização.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Gestão de Transportes (840RA205, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.