UC05389
Acolher e apoiar o utilizador em pesquisa assistida
- Carga horária
- 50 horas
- Pontos de crédito
- 4,5
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Receber o utilizador no espaço da biblioteca ou arquivo.
- Prestar informação sobre os serviços e produtos disponíveis na biblioteca e arquivos, presencialmente e através de canais digitais.
- Pesquisar e recuperar informação.
- Apresentar e disponibilizar informação.
Critérios de desempenho
- Auscultando as necessidades do utilizador através de uma escuta ativa e empática, garantindo um atendimento personalizado e eficaz.
- Comunicando de forma clara e compreensiva pelos utilizadores.
- Cumprindo as normas e regulamento da biblioteca ou do arquivo dos produtos e serviços.
- Garantindo o acesso às diferentes fontes de informação.
Conhecimentos
- Comunicação e relacionamento interpessoal - conceitos e procedimentos.
- Regras de atendimento ao utilizador.
- Técnicas de acolhimento, encaminhamento e atendimento ao utilizador.
- Técnicas de comunicação oral em contexto de atendimento ao público.
- Técnicas e estratégias de atendimento telefónico.
- Regras de comunicação escrita através de plataformas digitais e outros canais online (sms, email, chat, redes sociais e outros).
- Utilizadores - tipologia, características e interesses comuns.
- Tipologia de serviços e produtos disponíveis nas bibliotecas e arquivos (documentos audiovisuais, multimédia e digitais, outros).
- Resolução de consultas bibliográficas- avaliação das necessidades do utilizador, classificação da consulta com base na sua complexidade (elementar ou avançada), resposta à consulta.
- Métodos, procedimentos e instrumentos de pesquisa e recuperação de informação.
- Disponibilização de informação – fundamentos.
- Sistemas de informação de bibliotecas e arquivos.
- Criação de tutoriais e guias de apoio ao utilizador (citações, referências, bibliografia, outros).
- Normas e regulamento da biblioteca/arquivo dos produtos e serviços (prazos, preços, condições de empréstimo, outros).
Aptidões
- Identificar os fatores críticos no atendimento ao utilizador.
- Utilizar técnicas de acolhimento, encaminhamento e atendimento ao utilizador.
- Receber os utilizadores e fornecer um primeiro nível de informações.
- Prestar assistência técnica ao utilizador.
- Identificar as fases do atendimento ao utilizador.
- Aplicar as regras de comunicação escrita em canais interativos.
- Caraterizar os diferentes tipos de utilizadores e as suas necessidades.
- Prestar informação verbal ou escrita sobre os serviços e produtos disponíveis nas bibliotecas e arquivos.
- Prestar informações bibliográficas ao utilizador através de diferentes canais de comunicação.
- Classificar a consulta bibliográfica com base na sua complexidade.
- Reconhecer as necessidades do utilizador e responder à consulta.
- Aplicar os métodos, procedimentos e instrumentos de pesquisa e recuperação de informação.
- Verificar e gerir a acessibilidade para a consulta de documentos.
- Utilizar as funcionalidades do sistema informático.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Escuta ativa.
- Disponibilidade para auxiliar.
- Sentido de organização.
- Sentido crítico.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Biblioteca, Arquivo e Documentação (322RA188, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 50 horas, por exemplo:
- 10 sessões de 5 horas
- 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?
Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.
Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.