UC05395
Recolher e tratar dados de satisfação dos utilizadores dos serviços de biblioteca e arquivo
- Carga horária
- 25 horas
- Pontos de crédito
- 2,25
- Nível de qualificação
- 4
Resultados de aprendizagem
Realizações
- Recolher informação para avaliar a satisfação do utilizador com a prestação do serviço.
- Analisar estatísticas de satisfação e de utilização dos recursos.
- Realizar um diagnóstico e elaborar um plano de melhoria.
Critérios de desempenho
- Respeitando os procedimentos internos para a avaliação da qualidade do serviço ao utilizador.
- Criando instrumentos de recolha de informação sobre a satisfação.
- Analisando estatísticas de serviços de informação de acordo com as normas ISO.
- Avaliando a satisfação do utilizador e a qualidade do serviço prestado.
- Identificando ações de melhoria.
Conhecimentos
- Ferramentas para recolha de informação sobre avaliação da satisfação do utilizador (o inquérito por questionário).
- Análise estatística e tratamento de dados de avaliação da satisfação do utilizador.
- Medidas e indicadores de desempenho da utilização dos serviços.
- Estatísticas de bibliotecas (Normas ISO 11620, ISO 20983, ISO 2789 e ISO 9707).
- Pontos fortes e fracos de um produto ou serviço.
- Instrumentos de gestão do processo de avaliação de desempenho.
- Boas práticas de avaliação do desempenho em bibliotecas e arquivos.
- Sistema informático do serviço.
- Regulamento Geral de Proteção de Dados.
Aptidões
- Aplicar os procedimentos gerais e internos para a avaliação da satisfação do utilizador.
- Selecionar e aplicar métodos e técnicas de recolha de informação sobre satisfação dos utilizadores.
- Aplicar métodos simples de análise estatística.
- Aplicar métodos e técnicas de contabilização da utilização dos serviços.
- Identificar e analisar estatísticas de serviços de informação.
- Identificar pontos fortes e fracos da organização e produtos/serviços.
- Elaborar um plano de melhoria para uma área funcional de um serviço de informação.
- Utilizar as funcionalidades do sistema informático.
- Aplicar os princípios do Regulamento Geral de Proteção de Dados.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Rigor.
- Assertividade e empatia na comunicação.
- Sentido crítico.
- Sentido analítico.
- Cooperação com a equipa.
- Sentido de organização.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Qualificações onde entra
- Técnico/a de Biblioteca, Arquivo e Documentação (322RA188, nível 4)
O que o dossiê desta unidade te pede
A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:
- o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
- um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
- as fichas técnicas das atividades;
- os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.
No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.
Uma divisão possível em sessões
Com 25 horas, por exemplo:
- 5 sessões de 5 horas
- 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas
É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.
As regras que o Docendo verifica
Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:
- C1 Objetivos presentes
- C6 Três fases
- C7 Introdução completa
- C8 Desenvolvimento teórico-prático
- C9 Conclusão completa
- C10 Os tempos somam
- C11 Proporção das fases
- C13 Regra dos 30/70
- C15 Três momentos de avaliação
- C16 Comunicação dos resultados
- C17 Avaliação em condições equivalentes
- C18 Recursos declarados
- C19 Prever alternativas
- C20 Conteúdos no desenvolvimento
- C24 Cobertura de domínios
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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.