Relações interpessoais e qualidade do serviço no transporte rodoviário

Objetivos

• Identificar comportamentos que contribuam para a valorização da imagem de marca de uma empresa de serviços de transporte.
• Reconhecer a importância da atividade profissional como transmissor da imagem de marca da empresa junto dos diversos interlocutores.
• Desenvolver comportamentos que visam a prestação de um serviço de qualidade.
• Reconhecer o perfil do motorista.
• Identificar as competências de um motorista e suas implicações ao nível da execução dos planos comercial e financeiro.
• Reconhecer a importância dos fatores organizacionais.

Conteúdos

• Relacionamento interpessoal - principais interlocutores
  • Internos – marketing / vendas / produção / finanças / investigação & desenvolvimento
  • Externos – clientes / fornecedores / transportadores
• Fatores pessoais
  • Autoestima e afiliação
  • Motivação
  • Realização pessoal e profissional
• Fatores organizacionais
  • Ambientes propícios à colaboração e entreajuda
  • Otimização dos processos internos
  • Desempenho da empresa e dos fornecedores - objetivos e necessidades de cada interlocutor
• Fatores relacionais
  • Rigor / objetividade
  • Eficácia e assertividade
  • Empatia e disponibilidade
  • Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar (trabalho em equipa)
  • Recolher contributos das entidades envolvidas
  • Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade
• Comunicação escrita e oral
  • Conteúdos e língua
  • Formas de Comunicação – linguagem corporal, estilos de linguagem
  • Funções da Comunicação
  • Dimensões da Comunicação
  • Elementos da Comunicação
  • Barreiras à Comunicação
  • Escuta ativa
  • Relacionamento interpessoal
  • Linguagem ajustada ao destinatário
• Qualidade de serviço
  • Fatores de qualidade - económico, comercial e estratégico
  • Bases do serviço ao cliente
  • Avaliação da qualidade
  • Consequências comerciais e financeiras de um litígio
  • Especificidades dos transporte de passageiros e de mercadorias
    • Transporte coletivo de crianças
    • Precauções a ter antes, durante e no final do serviço
    • Cuidados a ter na realização de paragens
    • Cuidados a ter no interior do veículo
    • Procedimentos em caso de avaria ou paragem forçada
• A valorização da imagem de uma empresa de serviços de transporte
  • Atitudes do motorista e imagem de marca
  • Perfil do motorista
  • Pontos-chave na qualidade de serviço
  • Papel do motorista no desenvolvimento do negócio
  • Atitudes e comportamentos face às reclamações
• Observações:
  • A emissão do CAM, pelo IMT, I. P., depende de aprovação em exame após frequência da formação inicial incluída neste referencial de formação, por entidades formadoras licenciadas pelo IMT, I.P., nos termos do Decreto-Lei n.º 126/2009 de 27 de Maio.

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Condução de Veículos de Transporte Rodoviário (840381, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

• 10 sessões de 5 horas
• 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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