Seguimento e fidelização de clientes

Objetivos

• Caracterizar e aplicar técnicas de seguimento e fidelização de clientes e analisar a satisfação de clientes.

Conteúdos

• Expectativas do cliente
• Produto de base/produto esperado/produto aumentado/produto potencial
• Qualidade percebida/qualidade implícita/qualidade oferecida/qualidade positiva
• Qualidade do serviço
• <I>Marketing</I> estratégico/<I>marketing</I> operacional
• Identificação e utilização do conceito de <I>marketing</I> <I>mix</I>
• Identificação e comparação de políticas de preços
• Análise de mercado e do consumidor
• Conceitos de satisfação e de fidelização
• Controlo da satisfação do cliente
• Índice de satisfação de clientes
• Gestão da relação com o cliente
• Superação da expectativa
• Planos de seguimento
• Exploração de ficheiros de clientes
• Acompanhamento das ações de seguimento de clientes

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peças (525091, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

• 10 sessões de 5 horas
• 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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