Atendimento e venda presencial

Objetivos

• Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes.
• Aplicar as técnicas de venda presencial.

Conteúdos

• Atendimento orientado para o cliente
• Procedimentos do atendimento e da relação comercial
• Técnicas de venda
• Diagnóstico da venda
• Criação de necessidades no cliente
• Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços
• Argumentação e persuasão
• Técnicas de influência na decisão de compra
• <i>Cross</i> <i>selling</i>
• Técnicas de fecho
• Gestão do contacto no pós-venda
• Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda
• Fidelização através da reclamação

Qualificações onde entra

• Operador/a de Distribuição (341339, nível 2)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

• 5 sessões de 5 horas
• 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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