Acolhimento técnico - ótica ocular

Objetivos

• Reconhecer a sua missão enquanto Técnico de Ótica Ocular, o seu código deontológico, a importância da sua função, bem como a relação com outros profissionais do sector.
• Orientar o cliente ao longo das diversas fases do atendimento e acolhimento do serviço técnico relacionado com o problema em causa.
• Encaminhar o cliente na escolha das armações e aconselhar as lentes oftálmicas ou de contacto de que necessita.
• Tratar as reclamações.
• Orientar os pedidos para os serviços técnicos oficinais em articulação com as prioridades já estabelecidas.

Conteúdos

• Aspetos gerais e fundamentais na área de atendimento
• Missão da equipa de profissionais e códigos deontológicos
• Relações interpessoais e interprofissionais
• Vestuário, imagem e limpeza
• Atendimento comercial - 1º Momento
• Receção do cliente
  • Momentos da verdade no atendimento ao cliente
• Identificação da razão da visita
  • Encaminhamento para área técnica ou exposição e vendas
• Atendimento técnico
• Ótica
  • Identificação do cliente e preenchimento da ficha técnica
  • Interpretação de receita ou prescrição
  • Anamnese ótica
    • Dados óticos do cliente
    • Informação sobre as opções técnicas – lentes e armações
    • Apresentação das soluções possíveis para o caso do cliente
    • Argumentação da opção técnica mais adequada
    • Escolha da opção final
    • Confirmação dos dados óticos do cliente
    • Confirmação do tipo de trabalho e acabamento final
• Optometria / Contactologia ou outros serviços
  • Encaminhamento para área de espera ou gabinete
  • Apresentação do cliente ao técnico da especialidade
  • Desenvolvimento da consulta, exames ou provas de lentes de contacto
  • Interpretação da prescrição e informação ao cliente
  • Eventual marcação de nova consulta
• Entrega do trabalho/serviço ótico
• Receção ao cliente
• Encaminhamento para a área técnica
• Verificação dos dados do trabalho
• Apresentação do trabalho final – óculo completo
• Verificação dos ajustamentos e adaptação ao cliente
• Comprovação visual e estética da adequação da solução adotada
• Recomendações de uso
• Conclusão do serviço e entrega do produto
• Atendimento comercial – 2º Momento
• Processo de pagamento dos serviços de ótica
• Importância do pedido de adiantamento e pagamento do serviço
• Garantias associadas ao serviço prestado
  • Garantia de fabrico
  • Garantia comercial
  • Garantia de serviço
• Assistências técnicas e reparações
  • Das lentes oftálmicas e das lentes de contacto
  • Das Armações
• A espera do cliente pode ser um problema
  • Eficácia e eficiência na resposta da “oficina”
  • Método e articulação entre os serviços de venda e da oficina
  • Outros aspetos organizativos da ótica
• Venda dos óculos de sol
• Venda cruzada - oportunidades
• Acompanhamento do cliente (follow-up)
• Acompanhamento do cliente pós venda
  • Marcação da nova visita
  • Acompanhamento clinico
  • Acompanhamento comercial
• Elaboração de um “manual de serviço ao cliente”

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Ótica Ocular (725209, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

• 10 sessões de 5 horas
• 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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