Coordenação do atendimento e da venda presencial

Objetivos

• Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes durante a venda e no pós-venda.
• Coordenar o processo de atendimento.
• Monitorizar o atendimento realizado pela equipa.
• Aplicar as técnicas de venda presencial.

Conteúdos

• Áreas de atendimento
  • Área de livre serviço
  • Áreas de atendimento
  • Apoio ao cliente
• Coordenação do processo de atendimento
  • Alocação de recursos humanos
  • Formação
  • Monitorização e feedback
  • <em>Coaching</em> de serviço
• Atendimento orientado para o cliente
• Procedimentos do atendimento e da relação comercial
• Técnicas de venda
• Diagnóstico da venda
• Criação de necessidades no cliente
• Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços
• Argumentação e persuasão
• Técnicas de influência na decisão de compra
• <em>Cross selling</em>
• Técnicas de fecho
• Gestão do contacto no pós-venda
  • Modelo de serviço do pós venda
  • Reclamação e sugestão
  • Reparação e serviços complementares
  • ISO 10002
• Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda
• Fidelização do cliente
  • Através da reclamação
  • Outras técnicas

Qualificações onde entra

• Técnico/a de Distribuição (341340, nível 4)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

• 5 sessões de 5 horas
• 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

Queres preparar o dossiê desta unidade no Docendo?

Ainda não abrimos. Deixa o teu email e avisamos-te no lançamento.