Técnicas de atendimento e receção de clientes

Objetivos

• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
• Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

Conteúdos

• Comunicação com o cliente
  • Esquema geral de comunicação
    • Barreiras à comunicação
    • Fidelização da comunicação e feedback
    • Linguagem verbal e não-verbal
      • Linguagem e postura corporal
      • Expressões e microexpressões faciais
      • Psicomorfologia facial
    • Estilos de comunicação
      • Passivo
      • Assertivo
      • Manipulador
      • Agressivo
  • Informação e sua comunicação
    • Factos e sentimentos
    • Direito à informação e princípios da informação
    • Do idealismo ao realismo
    • Escuta, confidencia e segredo
    • Falsas interpretações, estereótipos
  • Motivações
    • Necessidades e motivações
    • Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
    • Motivações de má qualidade
    • Motivações latentes
  • Fenómenos decorrentes das relações humanas
    • Emoções
    • Boas intenções e boas ações
    • Intervenção e interferência
    • Individualismo e sensibilização social
• Relações Interpessoais
  • Relação profissional-cliente
  • Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
  • Etapas do processo de atendimento
  • Atendimento presencial e atendimento telefónico
  • Comportamento social
    • Convivência social
      • Ocasiões formais
      • Apresentação, cumprimentos e conversações
      • Correspondência e redes sociais
      • Lugares públicos e relações profissionais
  • Grupos e estilos de liderança
    • O que são grupos e como funcionam
    • Liderança e líder
    • Tipos de liderança
    • Trabalho em equipa
  • Conflitos
    • O que são conflitos
    • Gestão de conflitos

Qualificações onde entra

• Assistente de Cuidados de Beleza (815342, nível 2)
• Assistente de Cabeleireiro/a (815367, nível 2)

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

• 5 sessões de 5 horas
• 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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