Atendimento não presencial ao cliente

Objetivos

• Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
• Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
• Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
• Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
• Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

Conteúdos

• Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
  • Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
  • Organização das equipas em empresas de contact centre
• Comércio a distância - conceitos gerais
  • Comércio por via telefónica
  • Comércio através de plataformas digitais e canais online
  • Comércio fora do estabelecimento comercial
  • Conceito e âmbito do e-commerce
  • Características do e-commerce
  • Segurança do comércio eletrónico
• e-Business- conceitos gerais
  • Conceito e âmbito dos serviços prestados
  • Características dos serviços de e-business
• Estratégias de comunicação no comércio a distância
  • Marketing direto na internet
  • Utilização dos canais online como estratégia de marketing
  • Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
• Atendimento ao cliente em contexto telefónico
  • Abordagem inicial
  • Diagnóstico de necessidades
  • Análise prévia do comportamento do e-consumidor
  • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
• Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
  • Linguagem positiva
  • Comunicação paralinguística
  • Técnicas de expressão
  • Retórica e persuasão
• Estratégias de captação e fidelização de cliente
• Aspetos legais e éticos do comércio a distância
  • Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
  • Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
  • Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
  • Meios e formas de pagamento
  • Normas de conduta da comunicação comercial
• Sistema de informação do serviço
  • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, <EM>webchat </EM>e <EM>Instant messaging </EM>(IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, <EM>Instant messaging </EM>(IM) e SMS
  • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
  • Normas de segurança da informação

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

• 10 sessões de 5 horas
• 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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