Gestão de reclamações – venda não presencial

Objetivos

• Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
• Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
• Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
• Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

Conteúdos

• Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
  • Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
  • Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
  • Tipos de objeções
  • Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
  • Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
  • Fatores críticos da gestão de reclamações
• Normas e regulamentos do comércio a distância
  • Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
  • Direitos e deveres dos e-consumidores
  • Documentação comercial e respetiva tramitação
  • Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
  • Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
  • Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
  • Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
• Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
  • Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
  • Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
  • Linguagem não verbal na gestão de conflitos
  • Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
• Controlo emocional na gestão de reclamações
  • Identificação e caracterização das emoções
  • Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
  • Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
• Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
  • Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
  • Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
• Sistema de informação do serviço
  • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, <EM>webchat</EM> e <EM>Instant messaging </EM>(IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat,<EM> Instant messaging </EM>(IM) e SMS
  • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
  • Funcionalidades de segurança da informação

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

• o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
• um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
• as fichas técnicas das atividades;
• os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 25 horas, por exemplo:

• 5 sessões de 5 horas
• 6 sessões: 5 de 4 horas e 1 de 5 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

• C1 Objetivos presentes
• C6 Três fases
• C7 Introdução completa
• C8 Desenvolvimento teórico-prático
• C9 Conclusão completa
• C10 Os tempos somam
• C11 Proporção das fases
• C13 Regra dos 30/70
• C15 Três momentos de avaliação
• C16 Comunicação dos resultados
• C17 Avaliação em condições equivalentes
• C18 Recursos declarados
• C19 Prever alternativas
• C20 Conteúdos no desenvolvimento
• C24 Cobertura de domínios

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