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UC00040

Atender o cliente no serviço de receção hoteleira

Carga horária
50 horas
Pontos de crédito
4,5
Nível de qualificação
4

Resultados de aprendizagem

Realizações

  • Entregar e rececionar as chaves ou cartão magnético dos quartos.
  • Gerir a receção e guarda de objetos e registo de serviços efetuados.
  • Receber e satisfazer pedidos de serviços dos clientes na receção.
  • Atender e responder a pedidos e esclarecimentos dos clientes sobre os diversos serviços da unidade hoteleira.

Critérios de desempenho

  • Cumprindo os procedimentos internos para o serviço de receção relativamente ao controlo da entrega e receção de chaves, valores para depósito, receção e encaminhamento de mensagens e correspondência do cliente e acolhimento e encaminhamento de pessoas.
  • Cumprindo os procedimentos internos de articulação entre os vários serviços da unidade hoteleira.
  • Comunicando de forma clara e compreensível e adequada à tipologia de cliente, demonstrando disponibilidade e empenho na satisfação do seu pedido.
  • Efetuando o registo correspondente aos serviços efetuados e objetos guardados.

Conhecimentos

  • Procedimentos de organização da receção hoteleira - receção, welcome desk, caixa, reservas, concierge, housekeeping.
  • Procedimentos de entrega, receção e controlo das chaves ou cartão magnético do quarto - verificação da identidade, registos, garantia de pagamento.
  • Comunicação em contexto de hotelaria - comunicação verbal e não verbal em contexto presencial e online.
  • Tipologia de clientes, caraterísticas e necessidades - faixa etária, necessidades especiais, cargos, tipo de personalidades.
  • Procedimentos para a receção de pertences, objetos de valor, mensagens e correspondência dos clientes na receção hoteleira e sua guarda no depósito central ou nos cofres dos quartos.
  • Técnicas de organização e secretariado para a receção hoteleira - arquivo físico e digital, receção e encaminhamento de chamadas telefónicas, mensagens, tratamentos nominais e vocativos verbais e escritos.
  • Procedimentos de receção e transmissão de pedidos de room service.
  • Circuito e procedimentos de comunicação interna entre serviços - folhas de serviço, comunicação de serviço, plataforma de gestão de qualidade de serviços.
  • Procedimentos para a gestão de perdidos e achados.
  • Normas de segurança e saúde no trabalho.
  • Normas de qualidade.
  • Aplicações informáticas do serviço de receção hoteleira - caraterísticas e funcionalidades.

Aptidões

  • Identificar os procedimentos de organização da receção hoteleira.
  • Identificar os procedimentos de entrega, receção e controlo das chaves do quarto.
  • Comunicar com o cliente em contexto presencial e/ou online.
  • Prestar esclarecimentos e responder às solicitações dos clientes relativamente aos serviços.
  • Aplicar o protocolo de atendimento.
  • Rececionar pertences e objetos de valor dos clientes.
  • Receber, responder e/ou encaminhar correspondência, chamadas telefónicas e mensagens.
  • Preencher documentação relativa ao registo dos serviços efetuados.
  • Articular internamente a comunicação entre serviços para satisfação dos pedidos dos clientes registando em documento ou aplicação própria o serviço requerido pelo cliente.
  • Informar os clientes quanto às normas gerais de funcionamento dos equipamentos utilizados nos quartos, casas de banho e áreas comuns.
  • Registar anomalias decorrentes de má utilização ou de avarias e falhas de equipamentos em formulário próprio, em aplicação informática ou manualmente.

Atitudes

  • Responsabilidade pelas suas ações.
  • Autonomia no âmbito das suas funções.
  • Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
  • Sentido de organização.
  • Cooperação com a equipa.
  • Respeito pela privacidade do cliente.
  • Escuta ativa.
  • Assertividade.
  • Respeito pelos procedimentos internos.
  • Respeito pelas normas de qualidade.
  • Respeito pelas normas de segurança e saúde no trabalho.

Qualificações onde entra

O que o dossiê desta unidade te pede

A parte do dossiê técnico-pedagógico que cabe ao formador, para esta unidade:

  • o programa ou o plano do módulo, com o objetivo geral e os objetivos específicos;
  • um plano de sessão para cada sessão, com introdução, desenvolvimento e conclusão;
  • as fichas técnicas das atividades;
  • os instrumentos de avaliação, com a proposta de resolução.

No Docendo escolhes a unidade e propomos a divisão em sessões. Depois geramos cada sessão com o plano, as atividades e os instrumentos, e mudas tudo numa estrutura só.

Uma divisão possível em sessões

Com 50 horas, por exemplo:

  • 10 sessões de 5 horas
  • 13 sessões: 12 de 4 horas e 1 de 2 horas

É só um exemplo: a divisão é tua e da entidade formadora.

As regras que o Docendo verifica

Das 24 regras pedagógicas do Docendo, estas aplicam-se a cada módulo e a cada sessão:

  • C1 Objetivos presentes
  • C6 Três fases
  • C7 Introdução completa
  • C8 Desenvolvimento teórico-prático
  • C9 Conclusão completa
  • C10 Os tempos somam
  • C11 Proporção das fases
  • C13 Regra dos 30/70
  • C15 Três momentos de avaliação
  • C16 Comunicação dos resultados
  • C17 Avaliação em condições equivalentes
  • C18 Recursos declarados
  • C19 Prever alternativas
  • C20 Conteúdos no desenvolvimento
  • C24 Cobertura de domínios

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Fonte: Catálogo Nacional de Qualificações, lido a 31/10/2026.